Счета и просчеты

Все больше банков предлагает малому бизнесу открыть счет онлайн, не посещая офис и не заполняя заявление вручную.

Компания Markswebb Rank&Report представила отчет Business Bank Account Opening Rank 2017, в котором проанализировала процесс открытия счетов для малого бизнеса в 20 банках РФ. Для исследования "тайные покупатели" — индивидуальные предприниматели пытались открыть счета в банках. В результате открыть расчетный счет удалось в 18 банках. Лучшие результаты показали Модульбанк, Альфа–Банк, "Точка", Тинькофф Банк, а замыкает пятерку лидеров Промсвязьбанк.

С точностью до минуты

Как сообщается в отчете Markswebb, объединяет первые четыре банка то, что в них можно открыть счет без посещения офиса банка. Но при этом организация процесса в них достаточно сильно отличается, и у каждого банка есть свои преимущества.
Например, в "Точке" наиболее простой для клиента процесс открытия счета, который состоит всего из 12 "условных действий". Но при этом потенциальным клиентам "Точки" приходится ждать реакции банка дольше, чем в других банках–лидерах. Это занимает почти 68 часов, из которых большая часть приходится на ожидание встречи с клиентским менеджером, которую назначили только через 2 дня после заполнения заявки.
Самое короткое время ожидания реакции среди банков, которые открывают счета после выезда клиентского менеджера, показал Тинькофф Банк — 26 часов. Свой рекорд у Альфа–Банка — на контакты с банком в процессе открытия счета потребовалась всего 31 минута, и это включая встречу с клиентским менеджером. В целом же, как отмечают в Markswebb, лидеры пользовательского опыта опережают другие банки по скорости открытия счета, минимизации временных затрат и простоте процесса открытия счета в среднем в 5–10 раз.

Ручная работа

В банках, которые оказались аутсайдерами рейтинга, процесс открытия счета отличается разительно. В первую очередь их потенциальным клиентам приходится посещать офисы банка, причем зачастую неоднократно. В среднем количество визитов варьируется от одного до четырех. Как подсчитали "тайные покупатели", участвовавшие в исследовании, на поездку тратится в среднем 1 час 10 минут, поэтому необходимость ездить в банк увеличивает время открытия счета на 5 часов и более. Кроме того, клиентам банков, занявших последние места, часто приходится заполнять длинные анкеты. Например, в Азиатско–Тихоокеанском Банке нужно заполнить 11 разных документов (суммарно около 150 полей), но хотя бы в электронной форме. А в ВТБ24 в офисе банка нужно заполнить от руки в двух экземплярах заявление на открытие счета и анкету индивидуального предпринимателя. А это более 30 полей, включая сложные комбинации цифр в графах ОГРНИП и ИНН.

Сделать выводы

В Markswebb делают вывод, что у лидеров рейтинга влияние человеческого фактора на процесс открытия счета сводится к нулю. Так, "Точка", Модульбанк и Тинькофф Банк обрабатывают каждую заявку по одной и той же схеме и автоматизируют большинство процессов. Удобство процесса открытия счета является конкурентным преимуществом, так как на него обращают внимание клиенты при выборе банка.