Будущее уже сейчас

Розничная торговля сегодня — одна из самых инновационных отраслей. Высокая конкуренция заставляет торговые сети стремиться к операционному совершенству, используя все достижения цифровых технологий. Компаниям, работающим в рознице, необходимо поддерживать конкурентоспособные цены. Но хорошие цены и реклама теперь не гарантируют успех: это условие необходимое, но не достаточное. "Драйверами роста сейчас являются мультиформатность, омниканальность и кастомизация — персонализация сервиса", — комментирует член совета директоров "Максидома" Мария Евневич.

Знать покупателя в лицо

Рост компании все больше зависит от умения работать с изменениями, внедрять новые технологии. "Каждый покупатель должен получать персональный подход, но не за счет того, что у него есть менеджер, который ему звонит, — объясняет Мария Евневич, — а за счет анализа big data. Покупатели с их предпочтениями кластеризуются, определяются поведенческие модели". Качество сервиса зависит и от того, насколько хорошо обучены менеджеры, и от того, насколько хорошо настроена CRM–система. "Мы сейчас реорганизуем и то и то, чтобы довести до совершенства", — говорит Мария Евневич.

Лучше мы к вам

Второе направление роста — это, безусловно, интернет–торговля. В прошлом году российский рынок онлайн–продаж вырос на 21%. У "Максидома" объем продаж в интернет–магазине, который работает с 2011 года, удваивается каждый год.

Контекстная реклама, таргетирование, look alike, поведенческий анализ, агрегаторы и торговые площадки — число каналов продаж и способов продвижения через Интернет растет ежедневно. Но пока технологии виртуальной реальности не разовьются до того, чтобы дать возможность использовать все органы чувств, торговля не уйдет в Интернет полностью. "Покупателям все еще хочется потрогать товар, — отмечает Мария Евневич, — поэтому необходимо сочетать онлайновый и офлайновый форматы, быть омниканальными. То есть человек должен иметь возможность выбрать товар в зале, заказать через Интернет, скорректировать заказ по телефону и получить на указанный адрес. Или в любой другой комбинации".

С развитием Интернета в розничной торговле все большую роль начинает играть логистика. Раньше вторым после цен фактором успеха магазина было местоположение, теперь большее значение приобретают скорость и качество доставки товара. "Мы регулярно проводим мониторинг качества доставки и улучшаем сервис, — отмечает Мария Евневич. — Сейчас можно заказать срочную доставку — в день покупки, а также к любому удобному времени".

Без карт и наличных

Еще одна важная тенденция в розничной торговле — разнообразие способов оплаты. Торговые сети по всему миру не только принимают все виды банковских карт, в том числе бесконтактных. Товары можно оплатить и Apple / Samsung Pay, и электронными деньгами. Внедряются системы оплаты рукой, когда владелец счета определяется по рисунку вен. В России такую систему разрабатывает Сбербанк. Все больше магазинов устанавливают кассы самообслуживания, и все больше покупателей молодого поколения идут к автомату, а не к кассиру. "Уже в ближайшем будущем покупатель начнет расставаться с деньгами легко и приятно, без кипы карточек в кармане, ввода ПИН–кода или предъявления документов, — говорит Мария Евневич. — И розничная торговля — один из тестовых полигонов самых современных систем оплаты".