Удивительно, но это первый кризис, который всерьез оказывает влияние на тихую гавань под названием "телеком". Доходы от услуги телефонной связи стагнируют, выручка операторов местной связи снижается, все основные игроки активно ищут новые точки роста. И наконец–то в их поле зрения попал сегмент, который за 5 лет незаметно превратился в серьезный рынок. Речь об услуге "виртуальная АТС". Казалось бы, в каталоге любого оператора она есть уже много лет. Почему же такой всплеск интереса сейчас? А в том, что это так, сомнений нет. Стоимость клика по запросу "виртуальная АТС" достигла максимально разрешаемого "Яндексом" значения 2,4 тыс. рублей за клик (и это при среднем счете клиента 2 тыс. рублей). Сам "Яндекс" запустил сервис "Виртуальная АТС". "МегаФон", "Ростелеком", "Билайн" обновили функционал своих сервисов и начали активное продвижение (отсюда, собственно, и рост рекламных ставок).
Все просто, все осознали факт, что рынок офисной телефонной связи, а он "весит" больше $1 млрд, будет в итоге трансформирован в сегмент "виртуальная АТС", и, если оператор сам не предложит своим клиентам этот сервис, его даст кто–то еще. Причин для этого много. Во–первых, клиенты, которые еще 3 года назад считали офисную АТС обязательным атрибутом бизнеса, теперь гораздо охотнее переносят ее в "облако" — исчез страх перед облачными решениями. Во–вторых, функционал облачной АТС богаче офисной, а цена несоизмеримо ниже, плюс простота настройки и пользования и возможность изменить конфигурацию в любой момент. В–третьих, для работы офиса в этом случае достаточно иметь доступ в сеть Интернет на приемлемой скорости, а это стало очень дешево. И четвертое, возможно, самое главное: компании начинают дорожить своими клиентами и отношениями с ними, а "виртуальная АТС" дает бесконечные возможности по управлению отношениями с потребителями.
Выстрел из стартового пистолета сделан, "Яндекс" и сотовые операторы быстро раскачают рынок и сделают услугу популярной (за это им отдельное искреннее спасибо), а гибель традиционной модели офисной связи — неизбежной. Еще один интересный вопрос — это судьба специализированных операторов, у которых основным сервисом является услуга "виртуальная АТС". Кому в итоге достанется рынок — им или крупным сотовым операторам? Чтобы сделать прогноз, надо ответить на другой вопрос: что в итоге будет представлять собой услуга "виртуальная АТС". По нашему мнению, она будет трансформироваться в сервис по управлению отношениями с клиентами. В этом будет ее ключевая ценность, а не в функциях АТС и возможности обеспечить разговор или дешево телефонизировать офис. Способны ли традиционные операторы к такой эволюции? В теории да, но тогда почему бы им не пойти и на рынок CRM–систем. В общем, наш прогноз такой: рынок останется за специализированными компаниями, а операторы "большой тройки" все время будут не успевать или поставлять не то, что ждут от них клиенты. В любом случае в ближайшее время на рынке будет происходить много событий, будет весело, и клиенты от этого только выиграют.
Автор - генеральный директор UIS
