09:5817 мая 201609:58
125просмотров
09:5817 мая 2016
Директор компании - основателя услуги «Виртуальный офис» на российском рынке Садовников Максим Дмитриевич рассказал о том, насколько не правильно сегодня понимается данный термин.
С чего же все началось?
Начало было простым.Поступил заказ от одной Западной компании на разработку системы, которая будет являться call-центром.Но в то же время основной задачей была организация этого call-центра не как интерактивную систему управления вызовами.Нужно было сделать так, чтобы у звонящего складывалось впечатление,что он звонит в реальный офис компании и общается с менеджером.Минимум автоответчиков,максимум живого общения.Заказ выполнили.Система работала успешно.Было принято решение опробовать её на Российском рынке.Тестирование дало свои плоды,система работает.
Начало было простым.Поступил заказ от одной Западной компании на разработку системы, которая будет являться call-центром.Но в то же время основной задачей была организация этого call-центра не как интерактивную систему управления вызовами.Нужно было сделать так, чтобы у звонящего складывалось впечатление,что он звонит в реальный офис компании и общается с менеджером.Минимум автоответчиков,максимум живого общения.Заказ выполнили.Система работала успешно.Было принято решение опробовать её на Российском рынке.Тестирование дало свои плоды,система работает.
Значит речь идет о call-центре?
Нет.Вы так думаете потому,что современные call-центры сделаны на основе данной модели,но не наоборот.
Нет.Вы так думаете потому,что современные call-центры сделаны на основе данной модели,но не наоборот.
И в чем же отличие?
Во всем.В первую очередь в схемах работы.В call-центре основой является ИВР (интерактивная система управления вызовом),как раз то,чего нет в виртуальном офисе.Это длительное прослушивание автоинформатора о том,сколько кнопок и когда нужно нажать,чтобы,наконец,получить соединение с оператором.Следующий момент,это скрипты,по которым работают сотрудники.Не всю информацию можно уместить в скриптах. Безусловно,у нас они тоже есть.Но наша гибкая система позволяет выполнять работу,руководствуясь не только ими.Мы можем себе позволить объединить огромное количество нужной для разговора с клиентами информации.У нас своя система,мы в состоянии её переделывать индивидуально под каждого клиента.Еще одна особенность,это разное впечатление у «звонящих».В случае с call-центром сразу становится понятно,что организация арендует линию.Что человек позвонил не непосредственно в офис,что возможно он не сможет сразу решить свой вопрос.В случае с виртуальным офисом наоборот.Создаётся впечатление,что у организации есть ощутимое офисное помещение, что в нем есть сотрудники,которые решают все проблемы «на местах».
Во всем.В первую очередь в схемах работы.В call-центре основой является ИВР (интерактивная система управления вызовом),как раз то,чего нет в виртуальном офисе.Это длительное прослушивание автоинформатора о том,сколько кнопок и когда нужно нажать,чтобы,наконец,получить соединение с оператором.Следующий момент,это скрипты,по которым работают сотрудники.Не всю информацию можно уместить в скриптах. Безусловно,у нас они тоже есть.Но наша гибкая система позволяет выполнять работу,руководствуясь не только ими.Мы можем себе позволить объединить огромное количество нужной для разговора с клиентами информации.У нас своя система,мы в состоянии её переделывать индивидуально под каждого клиента.Еще одна особенность,это разное впечатление у «звонящих».В случае с call-центром сразу становится понятно,что организация арендует линию.Что человек позвонил не непосредственно в офис,что возможно он не сможет сразу решить свой вопрос.В случае с виртуальным офисом наоборот.Создаётся впечатление,что у организации есть ощутимое офисное помещение, что в нем есть сотрудники,которые решают все проблемы «на местах».
Вряд ли выгодно пользоваться виртуальным офисом?Это же, наверняка, затратно?
Отнюдь.Дело,кстати,все в том же программном обеспечении и его обслуживании.В пакеты своих услуг мы,как правило,включаем те опции,которые call-центры предоставят только за дополнительную плату.Своя программа,своя поддержка.
Отнюдь.Дело,кстати,все в том же программном обеспечении и его обслуживании.В пакеты своих услуг мы,как правило,включаем те опции,которые call-центры предоставят только за дополнительную плату.Своя программа,своя поддержка.
Почему именно такой формат,а не call-центр?
Повторюсь.Мы за живое общение.Вопрос должен решаться со звонящим сразу.Согласитесь, не очень удобно после набранного номера слушать автоответчик,нажимать нужную кнопку, потом снова слушать, снова нажимать.И,в конечном итоге,разговор может и вовсе не состояться?В рамках виртуального офиса такой формат не допускается.
Повторюсь.Мы за живое общение.Вопрос должен решаться со звонящим сразу.Согласитесь, не очень удобно после набранного номера слушать автоответчик,нажимать нужную кнопку, потом снова слушать, снова нажимать.И,в конечном итоге,разговор может и вовсе не состояться?В рамках виртуального офиса такой формат не допускается.
