"Деловой Петербург". Гость в отеле — лакмусовая бумажка своей страны

Автор фото: Trend/ Андрей Федоров

Генеральный управляющий, совладелец отеля Helvetia Юнис Теймурханлы - о том, почему гостиница - индикатор состояния общества

Гостиница — это срез со всего общества, индикатор его состояния. Потому что отель каждый день пропускает через себя массу постояльцев различных национальностей, представляющих различные культуры и традиции. И любой отельер, наблюдая за этим процессом ежедневно, может сделать обобщение и рассказать о том, как меняется потребитель гостиничных услуг. Начнем с постояльцев–россиян. Доля этой группы клиентов в отелях Петербурга стремительно растет. В последнее время по итогам года она составляет в среднем уже около 50%, тогда как еще 10 лет назад — не более 15 – 20%. Россиянин сейчас, как правило, очень искушенный, требовательный. Это достаточно молодой гость, с приличными доходами и опытом путешествий, он очень любит давать советы. Культура россиян в отеле резко улучшилась. Если 10 лет назад многим непонятна была фраза room service — "ресторанное обслуживание в номере", то сейчас тебе еще и объяснят, как эта услуга должна выглядеть. Отдельного комментария заслуживает следующая категория гостей: "наши бывшие". Останавливаясь у нас в десятый раз, этот гость часто усиленно ищет или хочет найти проблему, чтобы, видимо, доказать себе и всем остальным, что его выбор уехать из России был правильным. Третья группа гостей–россиян — это знаменитости. Существует миф, что работать с ними и потакать капризам сложно. Это не так. Все зависит от культуры воспитания и самооценки celebrity. У нас был случай. Проживал один известный шоумен. Он не хотел платить за напитки в мини–баре, оторвал от него дверцу, носился с ней по отелю и возмущался тем, что ему выставили счет. Он хотел дать понять, что он звезда и платить не обязан. Культурные и воспитанные звезды доставляют радость всему персоналу. Например, один актер, встречая работников гостиницы по утрам, никому не забывал пожелать доброго утра и улыбнуться, а горничных, которые традиционно убирают его номер, приглашает лично и дает лучшие места в зале на своих спектаклях.
Постояльцы из других стран более стабильны в своем поведении, чем россияне. Особенности их поведения давно сформировались и меняются слабо. Жители Центральной Европы, как правило, интеллигентны и скромны в своих потребностях. Меня, например, восхищают и удивляют швейцарцы. Они, как правило, предельно деликатны и приветливы. Ни разу не видел, чтобы швейцарец или австриец устроил скандал в отеле или открыто выражал свое недовольство. Интересно, что именно для клиентов из этих стран важно то, как гостиница заботится об экологии, продумана система бережного отношения к ресурсам в номере. Представители Южной Европы, Ближнего Востока, Китая, Индии и Южной Америки очень требовательны, часто нетерпимы и придирчивы к нюансам сервиса. Причина в том, что лишь небольшая доля граждан этих стран имеет возможность путешествовать. И это зачастую не самая культурная часть общества. Отдельно хочется сказать про японцев. Гость из Японии будет внешне спокоен, предельно скромен и незаметен во время проживания. Но, если ему все же что–то не понравилось, вернувшись домой, он опишет в письменном виде все нюансы в мельчайших подробностях и вспомнит даже про то, о чем вы уже сами давно забыли.