10:0009 сентября 2013
Заместитель председателя правления банка "Ренессанс Кредит" Олег Скворцов - том, что классические депозиты и умение слушать и слышать поможет банку привлечь даже самого требовательного клиента.
В нашей стране VIP–банкинг постепенно набирает обороты. С каждым днем число игроков на этом рынке увеличивается. Но далеко не все банки серьезно задумываются над тем, а что именно нужно сегодня российскому VIP–клиенту, какие у него цели и потребности и какими он видит свои взаимоотношения с банком.
Так сложилось, что в России обслуживание состоятельных клиентов прежде всего ассоциируется с дорогими офисными интерьерами — мрамор, большие кожаные кресла, антикварные элементы в декоре, а также с премиальными пакетами услуг и персональным менеджером. При этом о качестве обслуживания, внимании к деталям, желании говорить с клиентом на одном языке вспоминают в последнюю очередь. Хотя в основе классической модели работы с состоятельными людьми лежат доверительные отношения между банком и клиентом.
Конечно, главная цель клиента — сохранить и приумножить собственный капитал. Поэтому, выбирая банк, он будет внимательно оценивать привлекательность условий для инвестирования собственных средств или средств компании, бонусные программы, премиальные карты.
Ценность многих инвестиционных продуктов на фоне нестабильной ситуации на финансовых рынках снижается. И самым привлекательным инструментом для вложения средств становятся классические депозиты. Высокая процентная ставка, которая дает возможность получить хороший доход, гибкий функционал, позволяющий относительно свободно распоряжаться размещенными деньгами, — вот те два условия, на которые клиенты обращают внимание в первую очередь. И, если банк готов предложить им это, можно считать, что полдела сделано.
Вторая составляющая успешной работы с VIP–клиентом, как я уже отмечал, в умении слушать и слышать клиента, понимать, что ему нужно и что для него важно в данный конкретный момент времени. И здесь, бесспорно, ключевую роль будет играть персональный менеджер. "Оперативно — прозрачно — конфиденциально" — именно такого подхода ждут VIP–клиенты. Им важны быстрая реакция сотрудника банка на их вопрос и своевременная обратная связь, а также простая и понятная инвестиционная стратегия размещения денежных средств.
Немаловажную роль в развитии взаимоотношений с такими клиентами играет квалификация и других сотрудников банка, участвующих в проведении финансовых операций. Ведь, когда я говорю про отношения между банком и клиентом, под словом "банк" я подразумеваю единую четко функционирующую систему, а не отдельно взятого персонального менеджера. При этом если все процессы в банке отлично работают, то надежность и устойчивость такого бизнеса налицо. Так что же нужно российскому VIP–клиенту? Оказывается, чтобы ему угодить, вовсе не надо изобретать велосипед. Главное, чтобы банк говорил с ним на одном языке, предлагал ему действительно актуальные и выгодные финансовые решения и обеспечивал безупречный сервис.
