Банковские радости

По итогам общеевропейского EPSI Rating (независимый проект по измерению индекса удовлетворенности потребителей) за 2012 г. потребители российских банков не замечают каких–либо существенных улучшений в работе своих банков. В основе этой оценки лежат пять аспектов удовлетворенности: имидж, качество банковских продуктов, ожидания потребителей от банка, качество обслуживания и соотношение цена–качество, то есть ценность за деньги. Анализ полученных данных за прошлый год показал, что если имидж финансовых организаций и качество обслуживания в них немного улучшились, то ожидания клиентов от банков падают (см. диаграмму). Удовлетворенность ценностью банковских продуктов и услуг не изменилась. Это, по мнению исследователей EPSI в России, еще раз подтверждает тот факт, что потребители ожидают от банков улучшения качества банковских продуктов, а не обслуживания. Опрос "ДП" подтвердил: банки готовы улучшать сервис, а, например, о существенном снижении кредитных ставок мало кто из них говорит.

Ближе и понятнее

"Современному розничному клиенту уже мало того, что в банковском офисе нет очередей и вежливые сотрудники, — уверена Ольга Гончарова, директор региональных продаж филиала "Санкт–Петербургский" Альфа–Банка. — Банк должен быть там, где я, — это основной тренд новой финансовой розницы". Отвечая на этот запрос, банки стремятся экономить время своих клиентов и быть ближе к ним — при этом речь далеко не всегда идет о близости географической. Большинство действующих кредитных организаций уже внедрили в работу системы удаленного доступа, остальные — стремятся воплотить эту идею в жизнь в максимально короткие сроки, отмечает Ольга Беленькая, аналитик компании "Совлинк". Все больше операций — от просмотра доступных остатков по счетам и оплаты мобильного телефона до открытия депозитов и одобрения кредита — пользователи могут совершать, не посещая офис банка: через системы дистанционного банковского обслуживания, банкоматы или платежные терминалы. Активно развиваются мобильные приложения, в основном для устройств iPhone и Android, подтверждает Варвара Степанова, начальник управления премиального обслуживания банка "БФА".

Персональный сервис

Еще до появления интернет– и мобильных сервисов банки предложили своим клиентам персонализировать банковское обслуживание, дифференцировав их статус и предоставив VIP–клиентам дополнительный набор сервисов. "Актуальный тренд интернет–банкинга — создание таких систем, которые пользователь мог бы настраивать под свои нужды с индивидуальным интерфейсом", — рассказывает Варвара Степанова. Индивидуальный сервис, похоже, вскоре стоит ждать и от банкоматов. Как заверяет пресс–секретарь банка "ВТБ 24" Иван Макаров, сегодня банки тестируют банкоматы, которые идентифицируют клиента по отпечаткам пальцев.

Радость клиента

Несмотря на то что роль современных технологий в повышении качества банковского обслуживания высока как никогда, занижать значение других факторов не стоит. Все же акцент стоит делать не на сами инновации, а на удовлетворение клиентских потребностей, уверены в Альфа–Банке. "Кроме простоты и удобства все большее значение приобретают впечатления и эмоции, которые возникают у клиента от пользования финансовыми услугами", — отмечает Ольга Гончарова. А потому такие традиционные инструменты, как налаженная обратная связь с клиентом, элементарные дружелюбие и отзывчивость сотрудников, остаются актуальны. В этих аспектах российским банкам пока еще есть куда расти.

Аналитик банка "БКФ" Максим Осадчий также обращает внимание на такой момент, как реакция банка на жалобы клиента. Здесь человеческий фактор, а также оперативность действий банка играет особую роль, несмотря на общее снижение его значения. Важно и то, сумел ли банк удивить клиента, добавили в Альфа–Банке. Люди очень хорошо реагируют на нестандартные предложения. Клиента сложно удивить, а вот порадовать его бесплатным Wi–Fi в офисе очень даже возможно.

Необходимое условие

Инновации, повышение технологичности, удобство и скорость работы банка — все это результат высокой конкуренции на банковском рынке.

Максим Осадчий отмечает, что тенденция огосударствления, которая наблюдается сегодня, негативна и вполне может вернуть ужасы советской сберкассы. "Повысить качество банковских услуг можно, повышая конкуренцию на этом рынке", — уверен аналитик.