18:5309 февраля 201218:53
82просмотров
18:5309 февраля 2012
В контактном центре Fortline в 2011 году завершилось внедрение нового программного обеспечения на базе Customer Care Accelerator (дополнение к Microsoft Dynamics CRM) и двух серверов Avaya S8800, объединенных в кластер.
В контактном центре Fortline в 2011 году завершилось внедрение нового программного обеспечения на базе Customer Care Accelerator (дополнение к Microsoft Dynamics CRM) и двух серверов Avaya S8800, объединенных в кластер. Компании за несколько месяцев после модернизации инфраструктуры и программного обеспечения
удалось повысить удовлетворённость клиентов на 20%, выдерживать международные стандарты уровня качества в части времени обслуживания и потерянных обращений и занять
лидирующие позиции среди
call
-центровСеверо-Западного региона.
Новая платформа объединила в единый интерфейс всю рабочую область оператора контактного центра. В «едином окне» оператор получает доступ к информации о клиентах, новостях и продуктах компании, к сценарию проекта обслуживания абонентов. Оператор способен управлять процессом приема входящих и исходящих звонков. Платформа «единого окна» оптимизирует работу сотрудников контактного центра
FortLine
, сокращая время обработки вызова и повышая скорость приема заявок клиентов.
В рамках данного приложения ускоряется поиск ответа за счет удобства работы с информацией, которая при внесении ее в базу автоматически синхронизируется, формируя единое досье на каждого клиента.
К нововведениям можно отнести удобство работы по сценарию. Если ранее оператору приходилось работать в нескольких окнах, то в новой системе сценарий запускается автоматически при приеме звонка. В сценарии пошагово зафиксированы действия оператора, разработанные командой менеджеров проекта: прописан текст, зачитываемый оператором, и внедрена удобная система подсказок. Оператор может в любой момент получить доступ к интегрированной базе знаний, аккумулирующей всю необходимую информацию по проекту.
Аналитический блок, включенный в программу, позволяет собирать и анализировать информацию по звонкам, отслеживать историю взаимодействия с абонентом, что ведет к увеличению повторных продаж. В «едином окне» внедрена система контроля работы операторов: ведется учет рабочего времени, отслеживается статус операторовв режиме реального времени, записываются все разговоры с клиентами, позволяющие контролировать качество обслуживания абонентов.
Немаловажное значение имеет возможность интеграции различных приложений, позволяющих усовершенствовать работу в «едином окне».В ближайшее время в контактном центре
FortLine
планируется внедрить новое приложение, на базе которого оператор сможет связываться с клиентом посредством мобильной связи,
электронной почты
и Интернета.
Уникальное программное обеспечение и новая технологическая платформа контактного центра FortLine позволяют компании оставаться надежным партнером для своих постоянных клиентов и предлагать качественные услуги потенциальным заказчикам.
Информация о Контактном центре
FortLine
Контактный центр
FortLine
создан в 2009 году и в настоящее время является одним из крупнейших контактных центров Северо-Запада России. Уникальное программное оборудование, высокопрофессиональная команда ведущих специалистов сферы клиентского обслуживания и телефонных коммуникаций,площадка на территории Санкт-Петербурга и обученные операторы являются конкурентными преимуществамиКЦ
FortLine
. Наши клиенты – крупнейшие игроки на рынке спутникового телевидения «Триколор ТВ» и
HD
-платформа,OOO «Росохрана Телеком»,компания Аркан и многие другие.
