Как приучить клиента к месту

По словам Александра Иванова, председателя совета директоров группы компаний Wagner, если сегодня автосалон сделает максимальную ставку не на саму продажу, а на последующее обслуживание купленного автомобиля, такая тактика сможет привязать клиента к этому салону надолго. Причина, по мнению эксперта, в недостатке квалифицированных станций техобслуживания в Петербурге. «Сегодня есть очереди на сервис. То есть даже в дилерских салонах очереди, для обслуживания не хватает мощностей. Машины бьются, ремонтируются, проходят очередное ТО. Это будет продолжаться, и на это можно рассчитывать, - говорит Александр Иванов. Обслужить и приучить Правда, как показывает опыт, в квалифицированные сервисные центры обращаются, как правило, владельцы автомобилей, на которые распространяется гарантия производителя. Как только гарантия заканчивается, владельцы предпочитают пользоваться услугами частных автомехаников. Для дилерских центров было бы разумным приучать автовладельцев к своему сервису, чтобы по истечении срока гарантии те оставались в числе постоянных клиентов. Разумеется, официальные дилеры считают, что пользование их услугами для автовладельцев имеет больше преимуществ, чем пользование услугами серых мастеров. «Во-первых, это фиксированные цены на техническое обслуживание на официальных СТО. Дальше - гарантия на выполненные работы. Кроме того, у современных автомобилей увеличены сроки прохождения ТО. Еще 10-15 лет назад, когда мы все ездили на «Жигулях, в сервис надо было обращаться через каждые 5-7 тыс. км. Сегодня тот же Ford раздвинул эти рамки до 20 тыс. км, - поясняет Константин Воронов, директор по развитию группы компаний «Аларм-Моторс. С момента покупки Качественный сервис на станциях техобслуживания - не единственная послепродажная услуга, которую автодилеры предлагают своим клиентам. Сегодня почти в каждом салоне покупатели могут перекусить в кафе, посмотреть телевизор или выпить заварного кофе. В ряде компаний территория оборудована бесплатной зоной wi-fi. В некоторых есть даже детская комната. Впрочем, уже первой услугой aftersales представители некоторых автодилеров считают сам процесс выдачи автомобиля. Ведь по факту машину клиент получает уже после того, как заплатил деньги. Так, у любого дилера есть зона выдачи автомобиля. Там его знакомят с дополнительным оборудованием салона. По словам участников авторынка, это занимает около часа. Если покупатель дарит машину в подарок - автодилеры готовы не только повязать на нее бант, но и доставить в любое удобное для клиента место. Иногда даже бесплатно.

Дилеры понимают, что сервис в будущем станет основным источником дохода и от качества обслуживания будет зависеть как репутация, так и размер прибыли. Фото: Андрей Кульгун

«Машины бьются, ремонтируются, проходят очередное ТО. На это можно рассчитывать. Александр Иванов, группа Wagner