Стресс и изменение привычных условий

Руководство банка «ВТБ 24 решило стимулировать всех своих сотрудников за ориентированность на клиента. Начиная со второго полугодия 2008 г. одним из оснований для выплаты квартальных и годовых бонусов всем работникам банка (и в сети, и в головном офисе) станут критерии качества обслуживания. Об этом заявил в официальном интервью, опубликованном на сайте банка, председатель правления «ВТБ 24 Михаил Задорнов. Оценивая всех сотрудников, службе персонала «ВТБ 24 придется потрать немало времени. «Качество обслуживания - интегральный и сложно формализуемый показатель, поэтому подход к его оценке может быть достаточно разнообразен. В крупных компаниях проверка выполнения стандартов качества основывается на основе анализа телефонных переговоров, переписки с клиентами, отчетов по mystery shopper, клиентских опросов, количества приобретаемых услуг, возврата клиентов и т. п., - объясняет директор «HeadHunter::Санкт-Петербург Юлия Сахарова. В самом банке, видимо, к этому готовы, объясняя нововведение тем, что он сейчас ведет «миграцию бизнеса из ВТБ и «ВТБ - Северо-Запад, а «миграция для любого клиента - всегда стресс, изменение привычных условий.

«Правление банка понимает, какая нагрузка ложится на людей и в головном офисе. Михаил Задорнов, председатель правления