Из любви к человеку

Даже в продвинутом Петербурге в ближайшем будущем вряд ли удастся увидеть отдельные офисы кредитных учреждений со 100%-ным самообслуживанием, какие россиянам неоднократно приходилось встречать в Европе и Азии. Такое подразделение обычно имеет небольшую, до 10 м2, площадь и вместо штата операционистов и консультантов оснащено автоматизированным комплексом, включающим один или несколько банкоматов с расширенным перечнем функций, электронный терминал для совершения операций со счетами с помощью Интернета и телефоном для звонка в случае необходимости в круглосуточный call-центр банка.

Идея сокращения издержек на развитие сети продаж за счет внедрения таких проектов в России столкнулась с серьезным препятствием. Пользователи банковских услуг в нашей стране предпочитают любым механизированным устройствам живое общение со специалистом. А кроме того, зачастую не имеют базового уровня финансовой грамотности.

Нечеловеческий фактор

«Ни один банк в России так и не дошел до офисов с полным самообслуживанием. Оказалось, что клиентам это не нужно, - отмечает управляющий Санкт-Петербургским филиалом Мастер-банка Леонид Морозовский. Он обращает внимание на то, что люди часто приходят в отделение банка для получения консультации об элементарных характеристиках банковского продукта.

Очевидно, что банкомат, даже самый «умный, в этом деле не помощник. А невидимый оператор call-центра не вызывает такого доверия, какое внушает к себе живой сотрудник банковского допофиса.

Между Европой и Азией

«В период острой борьбы банков за розничного клиента и возможность предоставить ему наиболее широкую продуктовую линейку общение со специалистом вживую - это лучший способ донести информацию о предложениях кредитного учреждения, - считает вице-президент Ситибанка Андрей Карякин. По его мнению, именно на такой стадии сейчас находится розничный рынок банковских услуг в России. Что отличает нашу ситуацию не только от положения дел в Европе, но и в технологически развитой Азии. Так, скажем, для клиента банка Citigroup в Гонконге или Сингапуре выход на связь со специалистом с помощью видеотелефона для проведения ряда операций со счетом - в порядке вещей.

«Мы не можем приучить наших граждан к тому, чтобы они банковские карты использовали по назначению, что уж говорить об офисах самообслуживания, - сетует исполнительный вице-президент Ассоциации банков Северо-Запада (АБСЗ) Виктор Титов. По его мнению, предпосылки к автоматизации подразделений банков могут появиться в случае, если доля операций по картам, связанных с безналичной оплатой товаров и услуг, вырастет хотя бы до 60%. По данным АБСЗ, за весь прошлый год петербуржцы расплатились при помощи карт на общую сумму 29,8 млрд рублей. И это только 7% объема всех операций с пластиком.

Банкиры жалуются, что необходимость обучения возникает даже при установке в отделении финансового учреждения банкомата с функцией cash-in, хотя подобные устройства появились в России порядка 5 лет назад. Эта работа ложится на плечи сотрудников, обслуживающих частных клиентов. «Должно пройти не менее 3-5 лет, чтобы банковские отделения с самообслуживанием стали востребованы в нашей стране, - резюмирует Андрей Карякин.