Воспитать себе клиента

Сергей Пиляк, заместитель управляющего Санкт-Петербургским филиалом «Национальный торговый банк:

«Раньше клиенты, приходя в банк, зачастую не могли сформулировать, какие услуги банка им необходимы, а сейчас они стали более грамотными в финансовом отношении. Клиенты не только понимают, что им необходимо, но и выбирают, становятся требовательными. Они уже имеют достаточно большую кредитную историю и, обратившись в несколько банков, сравнивают условия, чтобы остановиться на каком-то одном. Именно благодаря таким клиентам банковская система развивается, существует конкуренция, и банки стремятся улучшить свой бизнес.

Андрей Поляков, вице-президент ОАО «УК «Арсагера:

«В России на 140 млн жителей 500 тыс. пайщиков, это меньше 1%. А в США, например, 79% населения - инвесторы, в том числе и в паевые фонды. Мы позитивно относимся к продвижению таких продуктов, как паевые фонды, среди розничных клиентов даже другими компаниями, потому что мы понимаем, что наша общая задача - оттянуть деньги клиентов, которые лежат у них под подушками или в крайнем случае на депозитах, в пользу паевых фондов, в пользу инвестиций. Подавляющее большинство граждан в принципе не задумывается сегодня о том, что однажды они выйдут на пенсию и будут жить на 3-5 тыс. рублей. Основная наша задача - изменить менталитет, повлиять на сознание людей с помощью информационных материалов, может быть, через Интернет. Но это действительно очень сложно, и на это потребуются многие годы.

Елена Лукина, заместитель управляющего филиалом в Петербурге ОАО «БинБанк:

«Информацию в Интернете читают в основном молодые люди, так ведь? Люди, которые через 3-5 лет выйдут на пенсию и «сядут на 5 тыс., в большинстве своем на ваш интернет-портал не пойдут. Поэтому нужно развивать использование разных видов информации по определенным продуктам. Это и печатные издания, и интернет-издания, и семинары, которые хотя и не являются эффективными, но привлекают людей. Думаю, что любые формы общения с клиентом полезны каждый в своей мере. А клиент учится. Он учится, работая с банком, работая с разными банками. Конечно, сейчас клиенты становятся более грамотными, но тем не менее страх перед банками, паевыми фондами, страховыми компаниями существует.

Юлий Новиков, директор по развитию «Управляющей компании ПСБ:

«В этом году заметно, как повышается финансовая грамотность населения, хотя все равно крайне мало людей осведомлено о современных финансовых инструментах. В работе с клиентами очень большое значение приобретает такой фактор, как сервис. ПИФы - розничный продукт, и далеко не каждый клиент будет вникать в тонкости управления, механизм принятия решений в компании. С качеством же обслуживания он столкнется обязательно. Если с ним неквалифицированно или невежливо общается клиентский менеджер, то на прочие факторы он обращать внимания не будет. Поэтому мы специально привлекаем людей, которые контролируют уровень обслуживания в наших офисах и объективно сравнивают его с обслуживанием у конкурентов.

Ангелина Романова, заместитель генерального директора УК «Доход:

«У клиентов возникает много вопросов: как и где приобрести пай, выведены ли паи на биржу? Как быстро возможно их реализовать? На все эти вопросы отвечают консультанты в пунктах приема заявок. Мы уделяем особое внимание подготовке клиент-менеджеров, так как от их профессионализма во многом зависит решение потенциального клиента о сотрудничестве с нашей компанией. Мы активно участвуем в тематических выставках. Как правило, мы предлагаем заполнить анкету: какие финансовые продукты особенно интересны, достаточно ли информации об услуге? Активно сотрудничая со СМИ, размещая информацию о финансовых услугах в прессе, на корпоративных сайтах, участвуя в выставках, мы общими усилиями повышаем уровень финансовой грамотности населения, тем самым и конкурентов, и себя стимулируем к развитию. За последний год многие финансовые компании существенно шагнули вперед.

Евгений Гуревич, исполнительный директор ОАО «Страховая компания «Русский мир:

«Все клиенты очень разные, и так называемые просветительские семинары - это работа долгая, это работа на будущее. Я полагаю, самая большая сложность заключается в том, что мы, как продавцы, должны сформулировать тему семинара, описать свой продуктовый ряд так, чтобы клиент, даже не очень хорошо разбирающийся в финансовых услугах, мог понять, что они ему необходимы.

Алена Берестенко, руководитель отдела по работе с клиентами ИК «Энергокапитал:

«Нужно понимать, что у всех финансовых инструментов есть свои цели, есть плюсы и минусы. Например, если говорить об инвестициях на фондовом рынке, зачастую о плюсах клиенты просто не знают. Необходимо донести до клиентов, что нужно сознательно и рационально относиться к инвестированию, не класть все яйца в одну корзину, диверсифицировать, использовать все доступные инструменты.

Вячеслав Лукашев, начальник отдела кредитования Северо-Западного филиала АК «БАРС Банк:

«Для банка идеальный клиент - это тот, который пришел, положил деньги на счет, открыл депозит под 8% годовых, а мы ему даем эту же сумму под 16%. Это идеальный клиент, но такого нет. Заметно более грамотным стал средний и крупный бизнес. А вот грамотность представителей малого бизнеса шатается. Бывает парадоксально: клиент даже иногда не знает, какую сумму он планирует взять в кредит. Но в то же время в кредитном портфеле каждого банка есть представители малого, среднего и крупного бизнеса. Многие банки рекламируют, говорят, пишут о том, что они делают основной упор на малый бизнес. Но малый бизнес - все это знают - высокорисковый, и самые высокие просрочки приходятся именно на малый бизнес.

Дарья Лаврухина, начальник отдела микрофинансирования «КМБанк:

«КМБанк в Петербурге кредитует малый бизнес с 1999 г., и за это время, конечно, клиент очень поменялся. Воспитание с позиции банка идеального клиента во многом рождается в ходе плодотворной работы с клиентом. Как показывает практика, клиент, пройдя единожды процедуру получения кредита, уже хорошо ориентируется в запрашиваемых документах, становится более информированным. В ходе работы с банком клиент начинает понимать, что чем более прозрачным будет его бизнес, тем дешевле будет для него кредит. А так как бизнесмены умеют считать деньги, очень многие делают свой бизнес более легальным. Наверное, это можно отметить как один из плюсов и как одно из достижений работы банков с клиентом.

Дмитрий Синишев, директор управления автострахования, ООО «Росгосстрах Северо-Запад:

«Компании, работающей на рынке финансовых услуг, проще работать на рынке знающих клиентов. Чем их больше, тем выше востребованность услуги и требования к уровню сервиса. Еще 10-15 лет назад каждому клиенту приходилось объяснять, что такое страхование. Сейчас диалог с клиентом ведется о нюансах обслуживания. Это большой шаг вперед в развитии рынка и повышении клиентского сервиса.