Столичные банки получают тройку

<b>Для визитов были выбраны</b> крупнейшие по размеру кредитных портфелей банки, которые имеют не менее пяти филиалов в столице. Индекс выводился по пяти показателям: бренд, коммуникации, окружение (дизайн и зонирование отделений), предложение продуктов и культура персонала.

<b>Почти в половине отделений</b> "таинственные покупатели" с трудом прочитали название банка на вывеске, потому что ее загораживали деревья. Еще половина отделений не соответствовала бренду головного банка. Филиалы либо были оформлены в другом цвете, либо в них висели старые вывески, тогда как банк уже сменил владельца и бренд. В число недостатков консультанты включили и сходство фирменного стиля многих московских банков. Например, любимыми цветами многих банкиров оказались белый и синий, отчего филиалы можно легко перепутать.

<b>За общение с клиентами банки</b> получили среднюю оценку 3,47 балла. Как отмечено в отчете KMPG, в 26% отделений в рекламных материалах было сложно разобраться. А документы для потребителя 79% банков вкладывают в простые конверты или папки. Исследователи считают, что они могли бы брать пример с иностранных коллег, прикладывающих к удобным сумкам с бумагами калькулятор, записную книжку и ручку.

<b>Культура поведения персонала</b> банков оценена ниже — 3,39 балла. И то лишь оттого, что у лидеров рейтинга этот показатель был высоким. Зато в 21% отделений персонал вообще не проявлял желания обслуживать посетителей: клерки ели, разговаривали по телефону или обсуждали нерабочие вопросы с коллегами, вместо того чтобы заняться делом. Одежда половины сотрудников не соответствовала стандартам корпоративного внешнего вида. А еще в 26% случаев банковские служащие ошибались, рассказывая о предлагаемых продуктах.

<b>Качество самих банковских</b> продуктов заслужило самую низкую оценку — 3,1 балла. Только в 3% банков "таинственные покупатели" смогли найти предложения, способные решить срочную финансовую потребность клиента. В 32% случаев предложение банка показалось просто "интересным". Еще треть продуктов исследователей не заинтересовала из-за плохо сформулированного предложения.

<b>Исследователи не считают</b> ситуацию с обслуживанием в московских банках ужасной - в мире не существует идеальных банков с индексом пять баллов, а отмеченные наблюдателями недостатки легко устранить, сообщают <a href="www.vedomosti.ru" target=_blank>"Ведомости"</a>.

<br>