Тест-драйв для mystery shoppers

Инициативное исследование провела консалтинговая группа «Авилир. Тайные покупатели компании посетили салоны по продаже авто, работающие в ценовых сегментах премиум и субпремиум.

«Покупка автомобилей выявила следующую ситуацию: в 95% исследуемых салонов покупателям нравится помещение, где выставлены автомобили. Комфортная температура позволяет находиться в салоне необходимое для выбора товара время, а качественное освещение - без проблем оценить оттенки окраски автомобиля.

Совокупность данных показателей создает ощущение презентабельности, подчеркивает социальный статус посетителей.

Эмоции для дорогих авто

Общий недостаток, зафиксированный в ходе исследования, - относительно невысокий показатель выяснения потребностей клиента (только в 41% автосалонов). Лишь в 27% салонов у клиентов поинтересовались, какой маркой автомобиля они владеют сейчас. «Клиенту не делают персонального предложения, - подводит итоги генеральный директор КГ «Авелир Виктория Курачева. - Если клиенты привыкли сравнивать несколько салонов, продающих машины, такой фактор играет негативную роль в продаже.

Специалисты консалтинговой группы также выявили такой недостаток, как рационализация продаж автомобиля. Они отмечают, что презентация товара строится на перечислении опций.

«На рациональные аргументы реагируют покупатели машин стоимостью до 60 тыс. у. е., - замечают специалисты. - В премиальном сегменте работают только эмоциональные продажи, покупатель таких машин требует «воплощения своих идей. Эти требования столь индивидуальны, что менеджмент автосалона начинает работу только после заключения договора, так как такую машину часто невозможно продать кому-либо еще.

Кто же, если не я?

Сравнивать себя и конкурента так, чтобы клиент понял, почему ему лучше купить автомобиль в данном дилерском центре, умеют немногие.

Только в 45% салонов для стимулирования продаж используется услуга trade in.

Такой аргумент, как экономия времени и зачет средств, для покупки в салоне использовался только в 10% случаев. Тайных покупателей в 27% салонов отговаривали устанавливать дополнительное оборудование в дилерском центре из-за дороговизны услуги.

160 автосалонов (официальных дилеров) насчитывается в Петербурге.

Источник: Mobile.su, 2007

Показатели, по которым тайные покупатели оценивали автосалоны, % из 100 возможных

Статистическую информацию к статье, графики и таблицы Вы можете найти в PDF-версии газеты

4,1 - средний балл удовлетворенности

4,1 - средний балл оценки заинтересованности