Особые приметы идеального тренинга

СПб. Используя концепцию "Cоздания привлекательного качества" японского ученого Нориаки Кано, компания DataArt выяснила, каким хочет видеть тренинг заказчик.

Результаты получены на основе анкет, заполненных участниками ярмарки "Тренинговые компании Петербурга" (см. "ДП" 107/06, www.dpgazeta.ru).

Восхитить потребителя

По мнению специалистов, на насыщенных рынках простая удовлетворенность уже редко может создать устойчивую привязанность потребителя к определенному товару или торговой марке.

В свое время известный специалист в области качества Эдвард Деминг писал: "Совершенно недостаточно иметь потребителя, который просто удовлетворен. Неудовлетворенный потребитель, конечно, просто уйдет от нас. Но, к сожалению, удовлетворенный потребитель также может уйти, полагая, что он немного потеряет, а зато может приобрести что-то лучшее. Прибыль в бизнесе приходит от потребителей, которые восхищены вами, хвастаются вашим продуктом или услугой и которые приводят к вам своих друзей".

По мнению директора петербургского филиала DataArt Михаила Завилейского, анкета, разработанная в 1984?г. японским ученым Нориаки Кано, позволяет выявить именно те характеристики товара или услуги, которые создают восхищение потребителя.

"Вопрос в анкете делится на две части: о товаре с новой и товаре с существующей характеристикой, потому что выявление "прорывной" характеристики основано на взаимосвязи ответов на эти два типа вопросов", - говорит Михаил Завилейский (см. "Характеристики тренинга" и "Классификация ответов на основе анкеты Кано").

Словесный портрет

По мнению исследователей, самые надежные выводы можно сделать об атрибутах, наличие или отсутствие которых не сможет существенно повлиять на степень удовлетворенности потребителей. К ним относятся продолжительность тренинга, количество тренеров, открытость или корпоративность занятий, время проведения, использование компьютеров, конструкторов, карточек, игрушек. "Система качества и отраслевой фокус тоже не станут самостоятельными факторами, влияющими на удовлетворенность потребителей", - говорит Михаил Завилейский.

Также исследователи отмечают, что тренинг, проводимый в жесткой, директивной манере не порадует потребителя и лишь немногие готовы это стерпеть. Стандартизованный тренинг выглядит в глазах клиента подозрительно. "В маркетинговых коммуникациях этот атрибут лучше не подчеркивать", - предупреждает Михаил Завилейский.

По данным исследования, главный фактор, который отметили респонденты, говоря о привлекательности тренинга, - доверие к тренеру. "Весьма привлекательно и очень безопасно делать тренинг авторским, выездным и использовать мультимедийные коммуникации, - говорит директор петербургского представительства DataArt. - Вероятно, данные атрибуты имеют наибольший потенциал для использования в маркетинговых коммуникациях".

Итоги опроса также показали, что еще один важный атрибут тренинга - способность последнего вдохновлять на изменения.

"Вероятно, - добавляет Михаил Завилейский, - востребовано наличие сценария тренинга, разработанного или адаптированного для конкретного заказчика, но, к сожалению, однозначно указать роль остальных атрибутов трудно, так как для их интерпретации недостаточно информации".

Характеристики тренинга

1. Эмоционально насыщенный.

2. Многодневный .

3. Стандартизованный, с четко описанной программой.

4. Основан на уникальной (авторской) методике.

5. Создан индивидуально, по заказу компании (сценарный).

6. Проводится тренером, которого вы знаете и которому доверяете.

7. Проводится в нерабочее время.

8. Включает этап предтренинговой диагностики.

9. Вдохновляет на изменения, создает позитивный настрой.

10. Включает этап послетренингового сопровождения.

11. Включает рекомендации к самостоятельной тренировке.

12. Создан по методике, включающей стандарты качества.

13. Выездной.

14. Открытый.

15. Завершенный, целостный, не связан жестко с другими тренингами или модулями.

16. Используются раздаточные материалы.

17. Используются мультимедийные коммуникации (аудио, видео и т.п.).

18. Проводится с интенсивным использованием компьютеров и компьютерных программ .

19. Ведется одним тренером.

20. Характер и содержание тренинга адаптируются к аудитории по ходу.

21. Нацелен на конкретную индустрию.

22. Проводится в жесткой, директивной манере.

23. Измерение результатов.

24. Использование конструктора, игрушек, карточек и т.п.

Источник: DataArt, 2006