В семейный отель требуются добрые умельцы

<BR><BR>Персонал крупной гостиницы, принадлежащей какой-то семье, и персонал небольшого семейного отеля - это, как говорят в Одессе, две большие разницы.<BR>Небольшие отельчики нередко ограничиваются персоналом из состава семьи, которой принадлежит отельный бизнес. Такова мировая традиция.<BR>Hotel-Pension, в котором корреспонденту "ДП" довелось пожить в Германии, принадлежит семье: муж, жена, две дочери - младшая еще школьница, старшая - на весьма заметном месяце беременности. Гостей регистрируют по очереди, багаж гостя относит тот, кто в этот момент ближе к стойке регистрации. Завтрак, уборка столовой, дежурство за конторкой - обязанности членов семьи; нанимают только нескольких горничных, которые ежедневно приводят в порядок два десятка номеров.<BR>Эмигранты из России, основавшие семейный отель на одном из горнолыжных курортов Польши, обходятся лишь одной сторонней помощницей - впрочем, семья владельцев состоит лишь из мужа и жены. Втроем сотрудники этого отеля успевают обслуживать номера, кормить тех гостей, которые пожелают столоваться у них же, следить за подъемником.<BR><BR><B>Специальные люди</B><BR>"От руководства, - считает Наталья Дьяченко, исполнительный директор "Лаум/B-I-R", - требуется четкое позиционирование гостиницы (уровень, тип клиентов, технологии работы), из которых логично последует определение требований к персоналу по квалификации, опыту, возрасту и так далее. При этом мне кажется, что в любом случае легче научить человека без опыта необходимым техническим знаниям, чем отучить опытного гостиничного зубра от неприемлемого стиля работы, отношения к делу и к людям.<BR>Этот вид бизнеса находится у нас в зачаточном состоянии, и персонала такого на рынке практически нет, поскольку персонал крупных гостиниц совершенно другой (большая специализация, обезличенность, более дорогие технологии работы). Необходимо тщательно отбирать людей, которые подходят в личностном плане, а потом их выращивать и обучать, стараясь, чтобы они работали долго".<BR>Руководители маленьких отелей скептически относятся к мнению рекрутеров: самое главное, считают они, - создать уют, а этому научить невозможно. Директор 11-местной петербургской гостиницы, попросившая не называть ее имени, сказала, что молодую девочку на работу ни за что не возьмет: "Хоть у нее и сто образований, и ноги от коренных зубов, - но здесь ведь нужно все делать: и готовить, и мыть, и убирать. Здесь ведь с гостями и поговорить, и пошутить нужно, перепивших понянчить, скандала избежать.<BR>У нас отдыхали болельщики хоккейные из Латвии. Одного парня где-то обобрали. И вот они сидят все хмурые, я подхожу, спрашиваю: "Так ведь сами виноваты! Напился где-то - а вы, друзья, оставили его. А вот если бы тебя мама в таком виде увидела?" - "Ой, что вы, голову бы свернула!" - Поговорили, выяснилось, что пошел к каким-то девчонкам, там он и выпил, и, наверное, подсыпали ему что-то (весь следующий день спал), так и обобрали. Не разберись я, не поговори - уехали бы домой и там рассказывали, какой Петербург плохой. Маленькая гостиница - она для семейных туристов, для деловых людей, которым важно, чтобы были домашние условия, здоровый завтрак. Зимой, например, вечера длинные, не уснуть - постояльцы к администраторам приходят, к дежурным: поговорить.<BR>Персонал гостиницы должен и "за жизнь" поговорить, и о городе что-то рассказать, и выслушать. Люди ведь друг друга как узнают - в общении! У меня, например, даже нет говорящих на иностранных языках - но все друг друга понимают. Подбирая персонал, ты видишь человека; нужно, чтобы он людей чувствовал, чтобы с душой к ним относился. Звездами сейчас кого удивишь? Никого. А сотрудники маленькой гостиницы должны уметь то, чего ни одно образование не даст: из элементарного сделать, чтобы было красиво и вкусно".<BR><BR><B>Отобрать и - обучать</B><BR>Для сотрудников - за исключением, наверное, повара и бухгалтера - скорее важны умение создавать уют и работать с людьми, нежели специальные знания, полагает Наталья Дьяченко: "Возможно, стоит потратить время на посещение мест предыдущей работы или дома претендента, так как для небольшой гостиницы важны атмосфера гостеприимства и сочетание высокого качества обслуживания с индивидуальным подходом к гостям.<BR>Обязателен испытательный срок, и нужно быть готовым к тому, что многие кандидаты его не пройдут. Что до обучения, то помимо тренингов и ролевых игр желательно пригласить консультанта (лучше иностранного - сейчас есть возможности сделать это практически бесплатно); хорошо бы также договориться о стажировке в гостинице, имеющей хорошую репутацию".