Ремонтники решили "построить" клиентов

<BR>Для фирм, занимающихся ремонтом и реконструкцией недвижимости, кризис ознаменовался оттоком части клиентов. <BR>Порывая отношения с фирмами-подрядчиками, заказчики один за другим уходят в "серый" сектор рынка, то есть к частным специалистам, не обремененным статусом юрлица и отношениями с налоговой инспекцией. Обеспокоенные фирмы-ремонтники забили тревогу: потребителю необходимо знать, чем он рискует, обращаясь к услугам "серых" строителей.<BR>"ДП" пригласил на круглый стол представителей некоторых ремонтно-строительных фирм и тех самых "серых" бригад, которые отнимают у них клиентов. Однако встреча, на которую руководители фирм пришли с заготовленными аргументами в свою пользу (см. таблицу), пошла по неожиданному сценарию.<BR>Бригадиры в ответ на обвинения в их адрес за словом в карман не полезли и привели свои доводы.<BR><BR>Алексей П.:<BR>"Я скажу, каким образом к нам попадают клиенты фирм. К вашим бригадирам поступает очень много частных заказов, и бригадиры частенько нанимают нас. Не думаю, что клиенты от этого теряют. Сметы мы тоже составляем. А то, что они неполные, так и вы не можете знать заранее, чего заказчик в итоге захочет. И договор с клиентом мы тоже стараемся заключить. Кроме того, мы приходим на новый объект по рекомендации человека, который уже видел нашу работу, можно сказать - трогал ее руками. А что может предложить заказчику фирма, кроме рекламных роликов и буклетов? <BR>Мы, как и фирмы, стараемся выполнять свои обязательства перед клиентами и выдерживать сроки, и не по одному году знаем специалистов, с которыми работаем, ведь наша репутация зависит от "сарафанного радио".<BR><BR>Юрий К.:<BR>"Налогов мы, конечно, не платим, поэтому и расценки у нас как минимум на 30% ниже ваших. А в остальном нам приходится сталкиваться с теми же проблемами, что и фирмам. Я никогда не бросаю объекты на полпути. Бывает, приходит выгодный заказ, а у меня в работе еще 2-3 объекта. Тогда, чтобы все успеть, мне тоже приходится нанимать людей. <BR>Вопрос контроля за ходом работ тоже неоднозначен. Когда заказчик не влезает - работать легче. А то, случается, объясняешь клиенту, что нельзя только одну стену в комнате выравнивать: оставшиеся еще кривее покажутся, а он ни в какую: "Ровняйте одну, и все!"<BR><BR>Юрий Шишин:<BR>"Фирма предоставляет заказчику выбор не из 2-3 видов отделочных материалов, а из 30-40. Кроме того, клиенты могут выбирать варианты планировки, функционального оформления. Не говоря о том, что перепланировка помещений производится строго в соответствии с существующими нормами и правилами". <BR>Вадим Минин:<BR>"В большинстве бригад проект существует лишь на интуитивном уровне. Это грозит не только клиенту, но и соседям, проживающим в том же доме". <BR><BR>Владимир Голубко:<BR>"Недавно ко мне в фирму пришел человек. Ремонт в его квартире осуществляла "серая" бригада. Потом получила более выгодное предложение и ушла. Наш диагноз неутешительный - стены надо ломать по новой. А человек вложил в реконструкцию $15 тысяч".<BR><BR>Юрий К.:<BR>"Вы спрашиваете, считаю ли я нагрузки, когда делаю бетонное перекрытие в старом доме? Я отвечу. Обычно я обращаюсь в институт, где мне делают полный расчет и дают официальное заключение. Мало того, каждый день на объекте присутствует специалист, который контролирует каждый мой шаг. То есть выполняю работу я, а контролирует ее проектная организация".<BR><BR>Алексей П.:<BR>"В таких случаях мы обычно встаем под чью-либо "крышу". Например, под фирму, имеющую лицензию, или под проектную организацию. Они берут на себя наши риски. Есть крупные производители стройматериалов, которые знают нашу работу и берут на себя ответственность". <BR><BR>Владимир Голубко:<BR>"ДП" пригласил сюда каких-то нетипичных бригадиров. Получается, что вы от нас отличаетесь только тем, что у вас заказов поменьше и налогов вы не платите. Можно сказать, что мы имеем дело с "серыми" фирмами". <BR>Юрий К.:<BR>"Острейшая проблема - найти квалифицированных рабочих, на которых можно положиться".<BR><BR>Владимир Голубко:<BR>"У нас нет фирм, где я могу арендовать необходимых мне рабочих. Хотя на Западе, например, такой вид бизнеса очень развит. Там эти рабочие занесены в банк данных или находятся в штате фирмы, и она продает их на какое-то время. В Петербурге никто не ведет такой работы. Обучением рабочих занимаются некоторые фирмы, торгующие строительными и отделочными материалами, теплыми полами или окнами например. Но чаще нам приходится доходить до всего своим умом". <BR><BR>Юрий К.:<BR>"И у нас и у фирм есть еще одна общая проблема: нет критериев оценки нашей работы. За границей расценки привязаны к качеству работы. У нас же клиент требует какого-то неопределенного евростандарта, а если ему кажется, что мы его не удовлетворили, платить не будет". <BR><BR>Владимир Голубко: <BR>"У нас ситуация примерно такая же. С той лишь разницей, что нашим клиентам редко удается не заплатить нам. Фирма, если есть грамотно составленный документ, всегда докажет свою правоту".<BR><BR>Алексей К.: <BR>"Я думаю, частнику легче избежать таких конфликтов. Как правило, клиент хочет от подрядчика гибкости в решении строительных вопросов. Частным образом мне решить эти проблемы во время ремонта гораздо проще, особенно если смета составлена ориентировочно. Обычно проблемы возникают, когда вопрос упирается в строительные нормы и заказчика надо убедить, почему нельзя сделать так, как он хочет".<BR><BR>Юрий К.:<BR>"Нас частенько просят: "Снесите печку". Однако если камин состоит на учете в ГИОП, мы к нему не прикоснемся. Были варианты, когда приходилось просто отказываться от заказов". <BR><BR>Татьяна Сажина:<BR>"Иногда заказчик действительно требует чего-то невозможного, в этом случае и наша и ваша задача - убедить его, что это нереально. <BR>Мне часто приходится говорить с людьми, которые обращаются к вашим услугам. И, знаете, иногда человеку необходимо продать свою квартиру, а он оказывается в мышеловке: у него сделан прекрасный евроремонт, но нет документации. А регистрация сделки в ГБР подразумевает определенный пакет документов, в который входит разрешительная документация для перепланировки.<BR>Еще меня удивляет, что у нас нет базы данных городских подрядчиков. Меня, например, жильцы часто спрашивают: "Нет ли у вас на примете надежной фирмы или человека?" <BR><BR>Вадим Минин:<BR>"Сегодня очевидно, что во время кризиса деньги успешнее всего зарабатываются на небольших и "быстрых" объектах. Наша общая и главная задача на сегодня - воспитание этого заказчика. В одиночку ее не решить. Ремонтникам пришла пора собираться и обсуждать этот вопрос сообща".