"В состоянии повышенного тонуса": офис на удалёнке

Сейчас многие компании вынуждены искать инструментарий для организации удалённой работы. Как этот вопрос решается в " Билайн "?

— Да, не секрет, что в соответствии с указами мэров большинства городов практически все предприятия вынуждены переходить на удалённую работу. Поэтому сегодня почти все руководители обсуждают возможность если не полностью, то хотя бы частично осуществлять свои функции удалённо и хоть как-то поддерживать бизнес. И у нас есть такие инструменты — система BeeFree, которая в этом может быть полезной. Безусловно, мы не могли предсказать появление пандемии, и решение для организации удалённой работы у нас было разработано независимо от этого.

Это решение мы разработали ещё в 2016 году. В своё время меня удивило, что один из сотрудников значимой компании из Силиконовой долины работал то ли в Сингапуре, то ли в Гонконге. Меня поразило то, что человек находится практически на другом конце земного шара и при этом полностью поддерживает операционную деятельность структуры долины, которая является оператором в США.

Мы стали думать, насколько такая культура позволяет людям жить и работать, сохраняя баланс между своими человеческими потребностями и потребностями корпорации. Но на тот момент у нас технически не было возможности осуществлять де-факто большую часть наших операций. Да, мы могли проводить конференции, Zoom был и тогда. Но, когда речь идёт о взаимодействиях с Казначейством или о технических функциях, все эти системы требуют серьёзной защиты, проработки, определённой компетенции работающих сотрудников, контроля. То есть большинство важных задач, которые реально поддерживают бизнес, удалённо осуществлять было невозможно.

Мы с коллегами приняли решение, что хотим работать удалённо, хотим иметь возможность осуществлять полный цикл жизнедеятельности "Билайн", находясь за пределами компании. Мы не хотим иметь привязку к нашей физической необходимости находиться в конкретном помещении, в конкретном офисе. Безусловно, есть ряд работ, которые нужно выполнять руками. Это инженерные работы, строительные работы, но с управленческой точки зрения для нас было важно научиться работать 24/7 независимо от места, где мы находимся. И мы пришли к решению BeeFree — "Будь там, где ты хочешь, и делай то, что ты любишь". Потому что большинство наших сотрудников любят свою работу и, работая на удалёнке, они получают удовольствие.

К чему это привело в итоге? Как изменилась работа компании после внедрения этого решения?

— Мы не ожидали, что у нас появится возможность сократить наше офисное пространство — в регионах пропала необходимость содержать офисные помещения, для этого есть коворкинги. Мы также обратили внимание, что менеджеры среднего звена работать начинают не меньше, а больше. У людей возрастает продуктивность, уровень качества, вовлечённости, ответственности. Нам приходилось даже объяснять, что важно профессионально не выгореть.

Задолго до появления инфекции к нашему решению стали проявлять интерес очень крупные российские корпорации: им важно было обеспечить в режиме 24/7 бесперебойность профессиональных рабочих процессов, и мы уже достаточно давно с такими компаниями находились в диалоге и внедряли наше решение BeeFree.

В 2020 году мы столкнулись с карантином и в этих условиях стали получать огромное количество запросов, связанных с выводом людей на удалённую работу. И здесь очень важный аспект: нет единого решения "удалённая работа" есть режим удалённой работы, который включает в себя совершенно разные продуктовые направления, и каждое из них может быть использовано как в комплексе, так и отдельно. Решение BeeFree — фрагментированное пакетное предложение, позволяющее включить разные опции для разных сегментов бизнеса, решающее очень конкретную задачу.

И как это решение работает?

— Удалённое рабочее место обеспечивается за счёт подключения к облачной платформе "Билайн", которая называется BeeCloud. Что такое удалённое рабочее место? Это, во-первых, сервис по мониторингу сотрудников. То есть наш классический М2М-бизнес позволяет определить, находится ли на самом деле сотрудник у своего рабочего места, выполняет ли он рабочие функции или нет. Это очень важно для тех сотрудников, которые выполняют функции, требующие постоянного автоматизированного контроля. Мы называем это "единый мониторинг".

Далее — интеллектуальная телефония для связи с партнёрами и клиентами, возможность записи звонков. На удалёнке вы не можете контролировать, в какой одежде общается ваш сотрудник с клиентом, но вы должны слышать, что он ему говорит. Эта опция очень востребована в сфере продаж, в сервисных центрах.

Также есть возможность подключения продукта Билайн-продвижения, который позволяет таргетированно продвигать в конкретной аудитории вашу продукцию. Например, есть ресторан на Невском, сейчас он по понятным причинам закрыт, и наша задача — найти ту сегментную группу, которая могла бы заказывать из этого ресторана еду, потому что находится рядом, любит этот ресторан и т. д.

Подключение всех этих решений занимает от 1 до 3 дней в зависимости от масштаба бизнеса и конкретных требований клиента. Далее — очень важная составляющая нашего решения — информационная безопасность. На рынке есть признанные игроки, и мы не скрываем, что не изобретаем велосипед. Мы в партнёрстве с лучшими провайдерами информационных услуг предлагаем те технологии, которые наиболее востребованы и развиты на рынке. Но если речь идёт о более серьёзных историях, например о крупном колл-центре или любой другой корпорации, то здесь важен полноценный канал связи, защищённый от DDoS-атак. И здесь мы применяем свои решения, которые отрабатываем десятилетиями.

Сколько шла разработка от решения о необходимости такого инструментария до того времени, как это стало всё работать?

— В 2016 году мы всё это внедрили, собрали из разных решений единый пакет. Мы с этого времени делаем всё удаленно — это очень значимо с точки зрения стабильности осуществления бизнес-операций. Мы, находясь в своих закрытых контурах, полностью функционируем.

Когда была объявлена пандемия, из нашей абонентской базы в роуминге осталось порядка 70 тыс. человек. И Минкомсвязь вместе с Министерством иностранных дел, поддерживая граждан за рубежом, рассылали информацию о том, что при организации такого-то рейса в такой-то зоне находятся такие-то абоненты, нужно им сообщить следующее. Мы конфигурировали скрипты, проводили селекцию через геоаналитику и отправляли абонентам в самые разные точки мира информацию о том, что завтра ожидается посадка на такой-то рейс. Несколько лет назад осуществить такое на удалёнке было бы практически невозможно.

У нас 100% людей сейчас работает на удалёнке. Наши абоненты пользуются "Билайн", получают любое сопровождение, физическое, юридическое, а в нашем офисе нет ни одного человека.

По вашим прогнозам, будет ли после окончания самоизоляции возврат к традиционным методам работы? Или удалёнка будет постепенно их заменять?

— Я слышу очень полярные прогнозы. И придерживаюсь мнения, что пандемия, безусловно, окажет влияние на изменения в мире, офисном пространстве и прочих сферах, но не думаю, что она убьёт бизнес, связанный с коммерческой недвижимостью. Просто придёт более разумное использование офисных площадей. То есть то, что должно было произойти само собой, произойдёт благодаря коронавирусу.

Человек — существо социальное, он не может долго находиться в изоляции, ему всё равно нужно ездить на работу — не только выполнять свои обязанности, но и для развития собственной жизни, общения с другими людьми, культурного обмена, передачи информации, не имеющей отношения к его профессиональной деятельности. Кроме того, человечество не делает резких прыжков, которые бы кардинально повлияли на весь уклад жизни, в течение 2 месяцев. Возможно, будет задано определённое направление движения, но осуществляться оно будет десятилетиями. Я приводил пример с Силиконовой долиной и удалённой работой — так это было 15–20 лет назад!

Но сама по себе история с пандемией запомнится надолго и потребует пересмотра большого количества моделей для разного бизнеса, но это не связано с ментальными аспектами, а, скорее, связано с экономикой. Экономика — гораздо более мотивирующий фактор для изменений. И, возможно, многие начнут задумываться, что их бизнес-модель может быть более эффективной. Они могут зарабатывать больше, если изменят её.

Насколько ситуация с переходом на удалёнку увеличила нагрузку на мобильную связь?

— Нагрузки на сеть выросли существенно. Причём очень видно перераспределение нагрузки из центральной части городов в областные части, загородные локации. Нагрузки выросли и на сотовые сети, но в большей степени нагрузка идёт на широкополосный доступ в интернет, на тех провайдеров, которые поддерживают бизнес, его корпоративную часть, в том числе и на нас — как на одного из крупнейших игроков на рынке. Это серьёзное испытание. "Вымпелком" приложил максимум усилий, чтобы не было сбоев. Если не брать медицину, мы та отрасль, которая сейчас находится в режиме крайне повышенной нагрузки. При этом увеличение нагрузки не сопровождается для нас увеличением доходной части, потому что часто бизнесу нечем платить. Кроме того, мы потеряли огромную часть бизнеса по роумингу, которая у нас всегда была. Ситуация для отрасли очень непростая, и мы находимся в состоянии повышенного тонуса.