Банки учатся на нервах клиентов

Эксперимент по внедрению в оборот нового вида банковской карты, получившей название Единая карта петербуржца (ЕКП), стартовал в мае текущего года. По замыслу изобретателей, она должна стать весомее стандартного куска банковского пластика. На ЕКП можно записать любые виды проездных билетов на транспорте, ходить с ней в поликлинику без полиса ОМС и даже подписывать юридически значимые документы в интернете с помощью электронной цифровой подписи (ЭЦП). К реализации столь масштабного проекта допустили всего лишь три банка: ВТБ, "Санкт–Петербург" и Сбербанк. Каждый из них перед госорганами обязался выдавать ежемесячно не менее чем по 12,5 тыс. карт.

Для меня стимулом получить ЕКП стала банальная экономия: карта совершенно бесплатна (отказавшись от стандартной карты, я начну экономить по 500 рублей семейного бюджета за ежегодное обслуживание). Однако оформить ЕКП, вопреки обещаниям рекламы, госпортала и сайтов банков, оказалось не так просто. В мое первое посещение отделения банка меня отказались даже слушать без оригинала свидетельства ИНН на руках. В принципе оно необходимо только для записи на карту ЭЦП, в которой у меня необходимости нет (чтобы использовать ЕКП как носитель цифровой подписи, нужно приобретать дополнительное оборудование — для домашних условий оно обойдется от 1,5 тыс. рублей). Убедить операциониста принять заявление без документа не удалось: девушка и без того пребывала в стрессе. Процесс обслуживания подобных мне у нее занимает не менее 15 минут. И требует, помимо работы в IT–программе банка, иных навыков: обращения с фотооборудованием и перемещения тяжелых конструкций, служащих задним фоном при фотосъемке.

После письменной жалобы меня уже звонком директора отделения пригласили в банк повторно и — без очереди. Долго извинялись и ссылались на недопонимание операциониста, которая уже в банке не работает. И затем рекомендовали ждать уведомления от банка не дольше 14 календарных дней. Вскоре мне прислали sms, а затем лично позвонила тот же директор отделения. Карту мне сделали с нарушением сроков — на 2 дня позже обещанного.

Мне не дали ни единой бумажки, подтверждающей факт моего пребывания в стенах банка: может быть, эта кредитная организация стремится стать более экологичной и бережет древесину? Или же причина кроется в экономии затрат на бумагу и картриджи. Понял я это только потом, когда на портале ЕКП мне предложили проверить статус изготовления карты, введя номер заявления (которое осталось в недрах банка). Окончательно осознал задумку, когда 2 месяца спустя с меня списали комиссию за sms–информирование. Традиционное банковское объяснение: куда поставили галочку в заявлении, за то мы деньги и списываем.

Теперь я и не понимаю, то ли банки добровольно вошли в проект ЕКП, то ли их заставили: ни один механизм взаимодействия между службами не настроен. И почему за три десятка лет банки так и не научились делать процессы комфортными для клиентов? Ведь три моих похода в банк вряд ли можно оценить в 500 сэкономленных рублей. Может быть, бесплатность продукта и формирует у банков к нему отношение? Там, где не получается заработать, — доставить настолько максимальные неудобства, чтобы человек самостоятельно передумал становиться клиентом.