Почему и продавцу, и покупателю выгодно использовать мессенджеры

Текущий год уже назван годом разговорной коммерции — возник большой ажиотаж вокруг чатов–ботов и мессенджеров. Внимание на мессенджеры обратили, когда количество их пользователей в мире превысило аудиторию соцсетей: 3 млрд против 2,5 млрд. Бизнес всегда следует за своими клиентами, а клиенты сейчас в мессенджерах. Разработчики последних идут навстречу интересам бизнеса, расширяя возможности общения. И ключевым инструментом здесь стали боты — виртуальные собеседники, ведущие переписку от имени аккаунта компании. "ВКонтакте" предлагает сервис "сообщения сообщества". Telegram, Skype и Facebook запустили бот–платформы.

Бот — это не искусственный интеллект и не просто вид корпоративного аккаунта. В первую очередь бот — это новый вид интерфейса. Новый способ взаимодействия с программой: вместо визуального интерфейса мобильного приложения или сайта бот управляется текстовыми командами. Для упрощения общения он может присылать кнопки, чтобы не тратить время на печать сообщений. Ответом может быть все что угодно — бот может показать карточку товара интернет–магазина, баланс счета, принять платеж, заявку, жалобу и многое другое. В случае, когда функциональности бота недостаточно, разговор переводится на менеджера в рамках одного чата.

Мессенджеры в ближайшие годы станут одним из основных способов связи людей с компаниями в большинстве отраслей. Зачем висеть на линии, слушать долгое голосовое меню, когда достаточно просто написать в компанию. Причем переписка не ограничивается по времени, клиент может начать и продолжить ее в любое удобное время.

Выгода здесь не только на стороне клиента. Бизнес, добавив в рекламные объявления новый канал связи, уже станет получать больше обращений, так как начать переписку в ряде случаев проще и удобнее, чем позвонить. Правильно настроенный чат–бот в дальнейшем сможет присылать персональные предложения на основе интересов аудитории. Горячая линия также выигрывает от внедрения ботов: до 70% обращений однотипны, тут достаточно автоматического ответа.

Здесь можно возразить — мобильные приложения уже решают все эти задачи, зачем нам еще и бот. Статистика показывает, что бум мобильных приложений, начавшийся в 2008–м с появлением AppStore, уже закончен. Обычный пользователь скачивает ноль новых приложений в месяц, если это не вирусное приложение. Люди больше не хотят скачивать, ждать, разбираться в новом интерфейсе, чтобы получить простой ответ. Боты, напротив, доступны моментально, работают на всех устройствах и всегда понятны в управлении, при этом могут дублировать большинство функций приложения.

Автор - совладелец компании Sherlock