Михаил Бернер, руководитель дирекции по работе с частными клиентами Ситибанка, опроверг мнения о сокращении присутствия банка в Петербурге и разрушительном влиянии кризиса, а заодно рассказал, с какой скоростью операции банков перетекают из отделений в Интернет.
"ДП" недавно писал о том, что Ситибанк сокращает количество офисов и банкоматов. Ваши конкуренты и аналитики интерпретировали эти шаги как признаки сворачивания бизнеса Ситибанка в Петербурге. Так ли это?
— Это неверные впечатления. Мы вовсе не сворачиваем бизнес и даже открыли новое отделение на Невском проспекте. Это двухэтажный офис площадью 460 м2, с интерьером и оборудованием по новым мировым стандартам Citi — как в любом другом мегаполисе мира, так что средства потрачены значительные. То есть мы продолжаем инвестировать в свой российский бизнес, потому что видим в нем будущее. Кроме Петербурга Ситибанк не так давно открыл после реконструкции самое большое отделение в Москве, на Павелецкой площади. За 7 месяцев реконструкции это отделение было полностью переделано, и теперь оно очень похоже на новое петербургское. Также мы открыли в Москве в конце мая еще одно отделение поменьше.
Что касается состояния бизнеса, мы фокусируемся сейчас на развитии цифровых каналов и видим четкий тренд на изменение роли отделений. Если раньше отделение было главным элементом инфраструктуры банка, где происходило привлечение клиентов и обслуживание любого рода транзакций, то за последние несколько лет объем операций, происходящих в офисах банка, существенно снизился. Сейчас уже 80% переводов происходит через интернет–банк. А еще 3 года назад эта доля была 50%. Люди предпочитают совершать простые операции, не выходя из дома или своего офиса.
Еще один пример — активация пластиковой карты. В 2013 году 100% активаций у нас происходило по телефону: люди звонили, разговаривали с оператором, который запрашивал данные и активировал карту. А клиент выбирал себе пин–код через клавиатуру телефона. Нам эта процедура казалась очень прогрессивной, инновационной. И тогда это действительно было так. Многие банки до сих пор отправляют конверты с пин–кодом по почте. Но сейчас мы видим, что 65–70% активаций кредитных и дебетовых карт происходит через интернет–банк. Таким образом, разворот в сторону цифровых технологий в России уже произошел.
Можно прогнозировать, что через 3–4 года 90% банковских операций будет происходить через мобильный банк. К этому есть все предпосылки: количество смартфонов растет год от года экспоненциально, а банки и сервисные компании в области IT приоритизируют развитие мобильных приложений против приложений для настольных компьютеров.
Потребители банковских услуг хотят, чтобы через мобильный банк они могли совершать все операции, которые позволяет делать интернет–банк, и даже больше.
В Ситибанке пока функционал интернет–банка богаче, чем в мобильном приложении, но скоро они будут равны.
Как отразился кризис на спросе на банковские услуги?
— В прошлом году на определенные продукты спрос, безусловно, упал. Но сначала о положительных тенденциях. Вырос спрос на инвестиционные решения, услуги для состоятельных клиентов. Например, на начало 2013 года остатки на рублевых счетах физических лиц составляли 38,5 млрд рублей. Сейчас они достигли 54 млрд рублей, то есть выросли практически в 1,5 раза, несмотря на кризис. При этом мы никогда не платили больших процентов по депозитам, потому что уровень достаточности капитала у банка стабильно высокий.
А что касается выбора банка для размещения депозитов, то важно обращать внимание не только на ставки, но и на надежность и показатели бизнеса финансовой организации, так как очень высокие ставки по депозитам — это первый признак проблем у банка.
Остатки по счетам в валюте в нашем банке тоже выросли, хотя и не так быстро, с $800 млн до миллиарда. Хотя по вкладам в долларах и евро у нас минимальные ставки.
Существенно упал в прошлом году спрос на кредиты. По сравнению с 2013 годом, наверное, в 2,5–3 раза. Соответственно, снизился и объем выдачи кредитов. По кредитным картам заметных изменений не было. Да и те, что были, объясняются скорее политикой банка: мы несколько повысили критерии отбора получателей карт. Спрос был высоким, за исключением первых месяцев прошлого года, когда ключевая ставка была высокой, и по кредитным картам ставки так же были высоки, более 30% годовых. Достаточно финансово грамотные люди по таким ставкам, конечно, кредитоваться не готовы.
В 2016 году мы видим рост кредитования. В I квартале этого года по отношению к I кварталу прошлого года — почти двукратный. В долларовом исчислении наш кредитный портфель составляет около $700 млн. Мы ожидаем, что в этом году он будет расти после того, как в прошлом снижался.
В прежние годы складывалось ощущение, что у Ситибанка самая агрессивная политика по привлечению новых заемщиков. Во всяком случае, я получал от вашего банка предложения взять кредитную карту чаще, чем от других банков. Некоторые банки, которые тогда активно кредитовали всех подряд, теперь испытывают проблемы в связи с большим количеством невозвратов. Как обстоят дела с просрочкой у Ситибанка?
— Возможно, наша политика и выглядела агрессивной, но она была направлена на привлечение качественных заемщиков. Мы никогда не гнались за количеством клиентов в ущерб качеству портфеля. Например, выдавали кредитные карты в аэропортах, потому что там публика в основном состоятельная. По данным наших исследований, около 60% пассажиров авиакомпаний летели в командировки. А это значит, что они работают в компаниях, имеющих региональные представительства или партнеров в регионах, и у них в этих компаниях достаточно устойчивое положение. Да и люди, летящие на отдых, как правило, тоже достаточно хорошо зарабатывают.
В итоге доля просроченной задолженности в нашем кредитном портфеле невысока, 1,5% по российским стандартам учета. По нашим стандартам, а мы смотрим процент списаний после 6 месяцев по кредитным картам и после 4 месяцев по кредитам, доля просрочки больше, около 3%. В предыдущий кризис, 2008–2009 годов, она достигала 6–7%. У других банков уровень просрочки порой достигает 20%.
В Интернете попадаются жалобы на то, что Ситибанк резко сократил количество банкоматов и теперь к ним далеко добираться. Как вы решаете эту проблему?
— Мы реагируем на подобные замечания и стараемся разъяснить клиентам нашу позицию. Анализируя объемы и места снятия наличных, мы выяснили, что объемы снятия наличных за последние 2 года существенно снизились, притом что оборот по картам вырос на 12–15%. То есть люди чаще пользуются картой как средством платежа. Это стало безопаснее, с учетом того, что теперь нужно вводить пин–код практически при каждой транзакции.
Кроме того, банки, которые занимаются эквайрингом (приемом платежей по картам в торговых сетях. — Ред.), существенно нарастили число терминалов для расчетов картами, в том числе таких, где принимаются бесконтактные платежи.
Что касается мест снятия наличных, то исторически у нас некоторые категории клиентов могли снимать деньги в банкоматах других банков без комиссии — комиссию за них оплачивал Ситибанк. Мы видим, что держатели наших карт используют чужие банкоматы все активнее. Это удобно, тем более что Ситибанк никогда не имел огромного парка банкоматов. У нас их было несколько сотен, но мы никогда не могли сравниться по этому показателю с крупнейшими банками, у которых банкоматов десятки тысяч. Поэтому мы решили предоставить участникам наших зарплатных программ, а также владельцам карт Citigold и Citi Priority (в сумме они составляют более 80% клиентов) возможность снятия наличных без комиссий в чужих банкоматах. Нам кажется, это удобнее, чем искать на карте банкоматы Ситибанка.
Для внесения наличных у нас есть совместная программа с компанией "Элекснет", владеющей большой сетью платежных терминалов. В этих терминалах можно внести платеж по кредиту, погасить задолженность по кредитной карте или даже пополнить дебетовую карту Ситибанка бесплатно.
Какую долю в доходах розничного бизнеса Ситибанка занимает обслуживание состоятельных клиентов?
— Порядка 60%, хотя доля таких клиентов в общем количестве, разумеется, меньше.
А какую долю розница занимает в бизнесе банка и как она меняется?
— По выручке — 40%, за последнее время эта доля немного снизилась в связи с эффектом девальвации рубля, потому что в розничном бизнесе доля доходов банка в рублях достигает 90%. А в корпоративном бизнесе доходы в рублях и в валюте более сбалансированы.
Есть стереотип, что богатые клиенты довольно консервативны и медленно переходят на цифровые технологии. Так ли это?
— Безусловно, у обеспеченных людей часто возникают особенные требования. Например, они хотят индивидуального общения с сотрудником банка и даже бывают готовы приехать в офис. В то же время какие–то обычные операции, вроде переводов или коммунальных платежей, они с удовольствием делают в интернет–банке или мобильном банке.
У представителей среднего класса адаптация к цифровым технологиям происходит еще быстрее. Поэтому в новых офисах Ситибанка нет стандартных для многих банков стеклянных перегородок или кабин, отделяющих операционистов или кассиров от клиентов. Наш сотрудник садится вместе с клиентом у терминала и совершает вместе с ним все операции, чтобы в следующий раз человек мог их совершить сам. Если какая–то операция отсутствует в интернет–банке, сотрудник совершает ее в электронной системе банка, но опять–таки клиент видит каждый шаг.
Еще одна новация Ситибанка — это полная универсальность сотрудников новых отделений. У нас нет отдельных людей, которые встречают посетителей, отдельных кассиров или операционистов. Один и тот же сотрудник встречает клиента и помогает ему совершить все необходимые операции. Такой подход потребовал тщательного обучения сотрудников, они прошли детальные тренинги и сдали экзамены. Мы решили, что разделение труда, полезное на конвейере, в банке работает не так хорошо. Клиенту неудобно стоять в очередях сначала к операционисту, потом к кассиру. А потом, если он вдруг вспомнил, что ему нужен кредит, — еще к специалисту по кредитованию. Такие комментарии мы получали, исследуя потребности клиентов. Так что пришлось обучить "универсальных банкиров", несмотря на то что поначалу в банке были бурные дискуссии и возражения против этого нововведения.
О персоне
Михаил" Бернер
> Родился в 1975 году.
> Окончил Московский автомобильно–дорожный институт в 1997 году, Финансовую академию при правительстве РФ — в 2000 году.
> До начала карьеры в Citi работал в ДиалогБанке и ДельтаБанке (в настоящее время GE Money Bank).
> Пришел в Citi в 2003 году, с 2004 года — директор по маркетингу. С 2012 года возглавляет дирекцию по работе с частными клиентами Citi в России, входит в совет директоров АО "КБ "Ситибанк".
О банке
Ситибанк
> АО "КБ "Ситибанк" — на 100% дочерний банк американской Citigroup, начал свою деятельность в России в 1992 году.
> Основные направления деятельности — кредитование юридических и физических лиц, операции на валютном рынке и рынке ценных бумаг.
> На 31 марта 2016 года имел активы в размере 420 млрд рублей, собственный капитал — 56 млрд, прибыль до налогообложения — 1,6 млрд рублей.
