Чем Москва и Петербург лучше Нью–Йорка, Лондона, Парижа и Берлина

Михаил, вы крайне занятой человек. Могли бы вы отменить все сегодняшние мероприятия ради встречи с кем–нибудь? Кто бы это мог быть?

— Со Стивом Джобсом. Без вопросов.

А из живых?

— Было бы интересно поговорить с Марком Цукербергом, с Сергеем Брином и Ларри Пейджем. Это люди, которые строят стратегию от клиента, работают с огромной клиентской базой.

Что тогда вам в жизни неинтересно?

— Жариться на пляже. Мне интересна движуха: сесть на велосипед, поехать куда–нибудь что–нибудь посмотреть. Мне неинтересно заниматься рутинной работой, хотя стоит чередовать виды деятельности, иногда помыть посуду тоже неплохо.

Вы в прошлом году в блоге расписали один свой день поминутно…

— …Там был опущен ряд деталей.

В любом случае количество занятий впечатляет. У большинства ваших сотрудников значительно более рутинная работа. Как вы считаете, сделать ее менее рутинной — это ваша задача или их собственная?

— Я через это тоже проходил, я ведь не сразу стал начальником. Кроме того, можно к рутине по–разному относиться. Скажем, для продажников каждый клиент — это новый человек с новой проблемой, со своей ситуацией. Я в своей жизни каждые 10–15–30 минут решаю новые задачи — это тоже превращается в своего рода рутину. Я так же встаю по утрам, смотрю на телефон, иду чистить зубы, еду на работу… Вопрос в том, как к этому относиться. Можно с воодушевлением искать какой–то смысл, а можно "ну вот, одно и то же". Да не бывает одного и того же! Если вы только на конвейере не работаете. Мы работаем с людьми, поэтому у нас рутины быть не может.

Давайте на вашу любимую тему — про клиентов. Самое главное для клиента любого оператора — качество связи. Но при этом нет никаких измерителей этого качества. Жалуешься оператору, а тебе отвечают: "Может, у вас настройки неправильные или вы на тот момент находились в подвале". Мне недавно рассказывали, что один из сотовых операторов в одном из регионов собирался предложить клиентам мобильное приложение, которое фиксировало бы все проблемы со связью. Но подумал и отказался. А вы бы могли дать в руки клиентам такое "оружие"?

— Оно у нас уже есть. Мы его запускаем. Пока только для сотрудников, чтобы окончательно убедиться в его эффективности и комфорте с точки зрения клиентского опыта.

Когда?

— Через месяц–полтора. Вопрос будет в другом: клиент должен сделать осознанный выбор, что он готов пользоваться этим приложением. Если хочешь постоянный мониторинг сети, то надо быть готовым к тратам до 10% заряда батареи. Второе — клиент должен дать согласие, что эти данные могут быть использованы. Иначе это бессмысленно. Мы хотим это сделать частью нашей системы обратной связи и решения проблем клиентов и даже мотивировать их, чтобы они ставили это мобильное приложение. Например, привлекать их интерес бесплатными мегабайтами.

По тому, как подорожали услуги сотовых операторов, например в роуминге, можно судить о реальном уровне инфляции в стране?

— Роуминг является настолько мизерной частью расходов клиентов, что по нему нельзя судить. А вот по ARPU (средний счет клиента за связь в месяц. — Ред.) можно. Я вам честно скажу — ARPU за год не изменился ни на шаг. При этом объем потребления интернет–трафика увеличился в 2 раза. Вы платите столько же, а потребляете в 2 раза больше. Вот это показатель. И по этому показателю наша страна одна из самых дешевых в мире. Наша телеком–индустрия по параметрам качества и стоимости одна из самых эффективных в мире. Конечно, ситуация меняется. Все построено на импортном оборудовании, которое стоит сегодня очень больших денег. Но и это не значит, что прямо сейчас все (цены. — Ред.) будет меняться. Изменений стоит ждать в горизонте 1–2–3 года, когда такого падения цен, как в последние годы, уже не будет. И доходы операторов в 2015 году по сравнению с 2014–м покажут нулевое изменение. То есть клиенты заплатят столько же, сколько заплатили в прошлом году. Они частично меньше будут пользоваться международными звонками, потому что перестали ездить, но зато больше — услугами передачи данных. Конечно, для 10% людей повышение цен в международном роуминге имело значение. Хотя мы, например, цены на Интернет в рублях не повышали вообще, потому что получили скидку от партнеров под гарантированный объем потребления нашими клиентами. Если его не будет, то мы должны будем цены увеличивать.

В этом году вы заказали такой же объем трафика у зарубежных партнеров, как и в прошлом?

— Больше, конечно. Они же скидку дают под увеличение объема.

Так людей?то выезжает за границу меньше.

— Зато они у нас потреблять будут больше. Мы в эту игру и играем. Но если их будет существенно меньше и они снизят потребление, тогда нам придется цены корректировать.

К какому моменту это станет понятно?

— К началу летнего сезона. Вот если бы доходы операторов росли, нас можно было бы упрекать в повышении цен, но наши доходы не растут: рост 3% год к году — это сейчас уже большое достижение.

Есть такие ожидания: в кризис операторы будут сокращать расходы, меньше строить, и связь станет хуже.

— Скорее, история будет следующая. Все операторы в течение ближайших лет будут бороться за сохранение параметров качества, потому что наше сегодняшнее качество, кто бы ни ругался, одно из лучших в мире. Вы приедете в Нью–Йорк, Лондон, Париж, Берлин — лучшего качества, чем в Петербурге или Москве, не найдете, а стоит там связь в 10 раз дороже. Даже в Китае в 4–5 раз дороже. Я говорю за всю индустрию, не только за "Билайн". Мы строим на том же китайском оборудовании, что и сами китайцы, но клиентам нашим обеспечиваем связь в 4 раза дешевле. Все остальное у нас в стране дороже, чем в Китае, а телеком — дешевле.

Так как же будете поддерживать качество?

— Более серьезная оптимизация того, что уже построено, — это первое. Второе — будет уменьшаться халява: безлимитные предложения, количество мегабайт, раздаваемых бесплатно, будет уменьшаться. Потому что экономическая модель, по которой люди пользуются беспроводным мобильным Интернетом, замещая потребление фиксированного Интернета, не окупается.

Нигде в мире этого не происходит, и в России не произойдет в ближайшее время. Такой аномалии операторы позволить себе уже не могут. Но это затронет меньше 2% клиентской базы. У нас эти 2% потребляют 35% мобильного трафика. Кто эти люди? Точно не нуждающиеся.

Сейчас очень часто появляются тексты из серии "Мы посетили офис такой–то компании и вот что там увидели". Игровые комнаты, гамаки, бассейны, сауны и прочие карусели становятся почти нормой для крупных технологических компаний. Что это, по–вашему: блажь большого бизнеса, вариант пиара или реальный способ повысить КПД сотрудников?

— Конечно, это работает. Как инкубатор: кормят, они тут же высиживают яйца и их отдают. Во–первых, люди не тратят время (на то, чтобы добраться до бассейна, спортзала и т. д. — Ред.), во–вторых, внутри компании создается сообщество, в–третьих, это способ удержания сотрудников.

А у вас что–то такое есть?

— Мы и так много работаем. Без бассейна.

Вы не раз говорили, что не хотите работать в отраслях, которые сильно регулируются государством.

— Да, это как раз к вашему вопросу о том, что мне неинтересно.

А связь — такая стратегически важная сфера — разве она не регулируется?

— Если бы вы знали, как регулируются другие отрасли… Почему телеком такой эффективный, почему такая дешевая и качественная связь? Потому что государство не вмешивалось в ценообразование, не давало никаких разнарядок, оказывая минимальное влияние. Посмотрите на ЖКХ: тарифы все регулируются. Правила предоставления коммунальных услуг — вот такой талмуд. Правда, который никто не выполняет. Все предприятия полумуниципальные, полуобластные… А качество… И каждый год что происходит? Потребление падает, а тарифы растут. А у нас в телекоме все с точностью до наоборот. Телеком — это хороший пример того, какую роль в регулировании отрасли должно играть государство.

Кстати, по поводу государства. Некоторые операторы очень любят сотрудничать с госорганами, иногда даже за 1 рубль или того меньше. Как вы к этому относитесь?

— У нас такой стратегии нет, это не наш путь. У нас с государством честные отношения. Продавать за рубль то, что стоит точно не рубль, мы считаем нецелесообразным, так как это развращает рынок. Это и не рынок вообще.

Мы апологеты рыночной экономики, рыночных отношений, конкуренции, минимальной роли государства в индустрии, где ему делать особо нечего.

Прямо "Атлант расправил плечи".

— Там радикализированная история, но в принципе неплохо описана ситуация. Когда ты делаешь первый шаг по вмешательству в рыночную экономику, приходится делать второй, третий, потому что экономика тебе отвечает: если ты регулируешь здесь, ты должен регулировать там, потом там, и далее по цепочке…

Как тогда, по вашей логике, телеком остался нетронутым?

— Повезло!