23 декабря 2014, 13:43|Владимир Бакутеев, генеральный директор LiveTex|Все статьи автора

Как дополнительные расходы на маркетинг помогут пережить кризис.

Генеральный директор LiveTex Владимир Бакутеев - о том, как дополнительные расходы на маркетинг помогут пережить кризис. Новости, Новости СПб

Во время кризиса принято сокращать маркетинговые расходы. Однако это неправильно. Маркетинг и есть лекарство от кризиса. Но вкладываться сейчас надо не столько в расширение штата, сколько в новые технологии.

Компаниям сегодня предъявляются очень высокие требования: к визуальной составляющей бренда, содержанию и стилю общения с потребителями и особенно к обслуживанию. В кризис надо сфокусироваться на повышении качества клиентского сервиса: создать максимально удобные условия взаимодействия с брендом.

Потребители хотят общаться по удобным для них каналам связи в удобное время и в удобном месте. Ожидают, что их обращение будет обработано в считаные секунды. Рассчитывают повторно связываться с одними и теми же менеджерами разными способами с разных устройств. Поэтому предлагайте клиентам несколько точек коммуникации с компанией: в офлайне, на сайте или через мобильное приложение, через каталог или социальные медиа. Делайте общение более персонализированным за счет использования той информации, которую вы уже знаете о них. Предвосхищайте ожидания на основе анализа потребительского поведения.

Достичь этого позволяют такие инструменты онлайн–маркетинга, как онлайн–чат, звонок с сайта, обратный звонок, лидогенератор (сервис для сбора контактных данных) и т. д. Это облачное программное обеспечение, так называемые SaaS–решения (англ. software as a service — программное обеспечение как услуга), которое устанавливается на сайт для повышения эффективности коммуникации и увеличения количества заявок с сайта. Чтобы начать его использовать, не требуется никакой предварительной работы, можно просто купить готовый продукт, который закрывает ваши базовые потребности, и подключить.

Онлайн–каналы следует интегрировать с CRM–системой (англ. Customer Relationship Management — система управления взаимоотношениями с клиентами) — внутренней информационной системой компании, которая содержит актуальную информацию о клиентах, отчетные данные и аналитику. Интеграция позволит просматривать историю заказов и сведения о клиенте во время чата, создавать правила для вовлечения в диалог на основе истории посетителя, поискового запроса, просматриваемой страницы, времени нахождения на сайте и делать индивидуальные предложения каждому клиенту. При помощи онлайн–сервисов можно также оптимизировать некоторые бизнес–процессы. Например, разгрузить контакт–центр, переводя часть обращений в чат на сайте. Один оператор может обрабатывать в чате до пяти–шести клиентов, в то время как по телефону — только одного.


Короткий адрес материала: http://www.dp.ru/103n5l/
Поделиться
{{commentCtrl.getHeader()}}
Войдите, чтобы оставить комментарий
Комментарии:

  • To:

 
Rambler's Top100 Индекс Цитирования