В погоне за клиентской лояльностью банки открывают "детские уголки" для малышей в офисах и филиалах.
Детские зоны, в которых малыши могут развлекаться, пока взрослые заняты делами в банке, стали все чаще появляться в банковских офисах. Такие площадки давно есть в Сбербанке, Райффайзенбанке, ЮниКредит банке. По сравнению с эффектом затраты на такие площадки весьма малы: стоимость детского места может составлять 5–15 тыс. рублей. Такой маркетинговый ход положительно влияет на отношение клиентов к имиджу банка, говорят представители опрошенных кредитных организаций. Банки предлагают решать финансовые вопросы вместе с ребенком, не беспокоясь, что он будет отвлекать родителей или мешать другим посетителям.
Старая практика
Детские уголки в отделениях банков бывают разными, но, как правило, это небольшое пространство с игрушками, доской или столом для рисования и карандашами. В Европе "детские пространства" в банках есть уже давно, российские коллеги не спеша перенимают этот опыт.
В ЮниКредит Банке подобная практика появилась в конце 2010 года в Москве, а в 2011 году и в других городах, где представлен банк. "Это небольшая зона в отделении банка, где ребенок может сесть и порисовать. Там есть яркие матрешки, раскраски и цветные карандаши. "Детские уголки популярны особенно в дневное время", — рассказали в пресс–службе банка. "Реализуя концепцию детского уголка, мы думали непосредственно о потребностях и ожиданиях наших клиентов", — рассказывает Нина Векслер, начальник управления качества обслуживания Райффайзенбанка.
Сбербанк активно переформатирует свою сеть по России. "Во многих офисах банка по Северо–Западу уже появились детские уголки. Это удобный сервис, который позитивно воспринимается клиентами и повышает их лояльность", — говорит Тамара Цепота, зампредседателя Северо–Западного банка Сбербанка России.
С упором на скорость
Впрочем, далеко не все банки считают необходимым открытие таких уголков. "В наших офисах созданы все условия для комфортного пребывания взрослых и детей. Однако детских уголков не предусмотрено, так как мы считаем более важным организовать обслуживание так, чтобы клиентам просто не приходилось долго ждать", — считают в пресс–службе банка "Хоум кредит". "В этом нет необходимости, поскольку наши клиенты не проводят в отделениях банка столько времени, сколько в гипермаркетах", — комментирует Иван Макаров, пресс–секретарь "ВТБ 24" по СЗФО.
Лояльность малышей
"Детское" направление — это полноценная программа повышения уровня лояльности клиентов, которая не ограничивается лишь работой с отделениями, рассказывают участники рынка. Финансовые учреждения запускают целые продуктовые линейки для малышей: вклады, фонды акций, накопительные программы страхования.
Кроме того, практически все банки ежегодно выпускают различные продукты для маленьких клиентов: презенты, обучающие книги, акции. Так, в Ханты–Мансийском банке в рамках маркетинговой программы уже 10 лет действует направление, которое объединяет проведение акций с детскими дошкольными и школьными учреждениями и работу с подрастающим поколением. Школы и садики получают в подарок специальные альбомы–раскраски, настольные игры, сувенирную продукцию банка в виде магнитов, кружек, футболок.
Многие банки проводят отдельные акции ко Дню защиты детей, 1 июня. По словам Нины Векслер, в Райффайзенбанке уже несколько лет готовятся специальные акции и подарки к этому празднику: во всех отделениях банка в Петербурге маленьким гостям вручали подарочные наборы.
Некоторые банки развивают проекты, направленные на повышение финансовой грамотности у будущих клиентов. Так, недавно при поддержке Сбербанка вышла книга "О сберегательном деле, "Петька и зеленая копилка". Также банк регулярно проводит конкурсы детского рисунка — лучшие работы развешивают в отделениях, а призеры получают награды.
