Инструкции на товарах, например, на бутылке воды: "Открутите крышечку и отложите ее в сторону, не кладите крышечку в рот", на утюге: "Не гладьте одежду на теле" или на мыле с фруктовым запахом: "Не используйте в качестве пищи", кажутся, конечно, смешными. Но не бизнесменам, для которых это хоть какой–то способ уберечься от потребителей–экстремистов.
Появлению знаменитой надписи "Осторожно, горячий кофе!" на стаканчиках McDonald’s мир обязан потребительнице–экстремистке. В 1992 г. американка Стелла Либек, облившись горячим кофе в ресторане быстрого питания, подала в суд на McDonald’s и получила за ожоги денежную компенсацию более $600 тыс.
Этот пример считается классическим, когда речь заходит о так называемом потребительском экстремизме. "Так называемый" потому, что юридического определения умышленным действиям потребителя с целью обогащения за счет предпринимателя в законодательстве нет. А истории есть.
Полка, цветок и фитнес
"В нижегородском медицинском центре женщине было отказано в предоставлении услуг по медицинским показаниям. После этого она попыталась запугать управляющего непрекращающимися проверками со стороны СЭС, пожарников, Роспотребнадзора, прокуратуры и трудовой инспекции. В петербургском отделении этого медицинского центра пришлось столкнуться с ситуацией, когда женщина пришла на консультацию, заплатила деньги, но чек на кассе не взяла. А после консультации попросила позвать "главного" и потребовала вернуть деньги, так как ей не дали чек", — вспоминает Жанна Воробьева, директор по маркетингу сети салонов "Шарко Центр".
В московской юридической компании "Юрист–Арт" приводят показательный пример экстремистских требований клиента: "Потребительница N приобрела у мебельной фабрики две книжные полки. Спустя некоторое время после установки полок сын N решил использовать верхнюю полку в качестве спортивного снаряда и повис на ней. В результате чего крепления не выдержали, полка упала и при падении повредила нижнюю полку. Гражданка N решила воспользоваться ситуацией". В частности, среди множества требований значились: ремонт стен, отопительных батарей и полов в квартире, покупка разбитого кашпо для цветка вместе с цветком, погибшим в результате падения на него полок, ремонт разбитого ноутбука, а также покупка на имя клиентки годового абонемента в фитнес–клуб для восстановления пошатнувшегося в результате инцидента здоровья. Юристам удалось не доводить дело до суда, сославшись на необоснованность требований и возможное привлечение N к уголовной ответственности за клевету и вымогательство.
Деньги и шантаж
"К потребительскому экстремизму можно отнести умышленные действия граждан–потребителей с целью выискивания неисправностей в товаре и получения материальной выгоды от продавца, — отмечает Александр Куликов, юрист ООО "Лексбург", и добавляет: — Нельзя относить к потребительскому экстремизму справедливые требования потребителя по возврату денег за проданный бракованный товар. Разница между законными требованиями и экстремизмом — это умышленное доведение товара до состояния некачественности и умышленное злоупотребление своими правами". Общая схема действий корыстных покупателей такова: потребитель приобретает товар, намеренно нарушает правила его эксплуатации и, когда товар становится некачественным, требует от продавца вернуть деньги. При этом экстремистское поведение может выражаться не только в требовании возврата денег, компенсации морального вреда, но и в шантаже, например, придать огласке конфликт в СМИ. "Потребитель–террорист" также опасен тем, что его жалобы могут привести за собой в офис компании инспекторов надзорных органов.
Однако, по мнению Владимира Артюшкина, члена Санкт–Петербургской коллегии адвокатов "Алиби", граница между потребительским экстремизмом и добросовестностью потребителя очень зыбка. "Бывают случаи, когда слишком завышенные, на взгляд предпринимателя, требования потребителя к товару или услуге — это всего лишь проявление добросовестности и ответственности, попытка защитить свои права, а не злонамеренные действия", — уверен юрист.
Сор из избы
В Петербурге случаи потребительского экстремизма встречаются, но их количество некритично, так же как и в среднем по стране, замечает Дмитрий Суворов из петербургского отделения общественной организации малого и среднего предпринимательства "ОПОРА РОССИИ". "Предпринимателю гораздо проще обменять товар или отдать деньги, — говорит он. — К тому же часто предпринимателям не хватает правовой культуры, чтобы в свою пользу решать споры. Не многие, к примеру, знают, что ответить на претензию потребителя нужно в месячный срок, иначе за каждый день просрочки набегают пени. И таких нюансов предостаточно. На почве правовой безграмотности появляются люди, зарабатывающие на этом деньги".
Сегодня, как считает Владимир Артюшкин, нападкам потребителей–экстремистов подвергаются продавцы и поставщики услуг с высокой ценой товара — более 200 тыс. рублей. "Наиболее частые претензии в таком случае — это возврат денег плюс возмещение неустойки. Например, если человек купил автомобиль за 500 тыс. рублей и потом от него отказался, продавец обязан вернуть деньги в течение 10 дней. Если этого не происходит, то с 11–го дня ежедневно начисляется неустойка — 1% от суммы товара. В данном примере это 5 тыс. в день. Учитывая, что судебные разбирательства могут длиться месяцами, в случае удовлетворения требований потребителя продавцу придется выложить немалую сумму", — поясняет Владимир Артюшкин. Кстати, при схожей ситуации с бытовыми услугами неустойка составляет 3% в день.
Прополоскать имя
В России, несмотря на рост активности населения в деле защиты своих прав, суммы, подлежащие взысканию судом в пользу потребителей, ничтожно малы, в отличие, например, от США, и ограничиваются тысячами рублей, отмечает Екатерина Смирнова, юрист корпоративной и арбитражной практики "Качкин и Партнеры". Но предприниматели боятся не столько крупных денежных взысканий, сколько огласки и возможного удара по репутации. Бизнес в сегментах премиум и люкс, заботящийся о своей репутации, страдает чаще всего, замечает Екатерина Тареева, владелица и генеральный директор MediaBuzz. "Особенно чувствительными оказываются частные клиники стоматологии, косметологии и эстетической медицины, — считает она. — В этой сфере важен индивидуальный подход к пациентам, а при выходе проблемы в публичную плоскость врачебная тайна не позволяет клиникам давать комментарии о состоянии здоровья пациентов. Поэтому клиники, как и другие клиентоориентированные компании, стремятся не допустить публичного развития ситуации, даже если потребитель откровенно злоупотребляет их лояльностью".
Профилактика
Статистики, сколько разбирательств такого рода ведется ежегодно в Петербурге, по данным городского управления судебным департаментом, нет. По оценке же экспертов, суды удовлетворяют не более 10% требований потребителей–экстремистов. И хотя астрономические суммы взыскать с бизнеса в России сложно, несмотря на самый лояльный в мире к потребителю закон о защите его прав, все же эксперты советуют предпринимателям решать конфликты в досудебном порядке. При этом немало превентивных мер по защите бизнеса от мошенников–потребителей.
Екатерина Смирнова
советует соблюдать письменную форму договора с потребителем, в случае претензий вести с ним письменную переписку, а также проверять, подпадает ли предмет конфликта под действие закона "О защите прав потребителей". Не стоит забывать и о подготовке персонала, напоминает Жанна Воробьева, так как многие конфликты чаще всего происходят на рабочих местах специалистов и около кассового аппарата.
"Если это не противоречит закону, рабочие места лучше оборудовать видеоаудиозаписывающей аппаратурой. Причем клиенты должны быть оповещены об этом", — советует она. Александр Куликов рекомендует совместно с юристами проработать превентивные меры. Если же дело все–таки дошло до суда, то лучше не скупиться на юристов, чтобы доказать необоснованность требований потребителя–экстремиста.
