15:2703 февраля 2012
Программа премирования пассажиров, она же мильная программа, она же программа для часто летающих пассажиров. Чего только не сделаешь, чтобы сделать клиента постоянным.
Так, однажды авиакомпания Finnair предложила своим часто летающим авиапассажирам, участвующим в бонусной программе Finnair Plus, льготные пластические операции по программе обмена набранных миль. Счастливцам предлагались ваучеры на пользование услугами Nordstrom Hospital в Хельсинки: подтяжка лица, пересадка волос, увеличение груди. Хотите "налетать" на новую грудь? Нет проблем - нужно всего-то совершить 120 полетов бизнес-классом из Хельсинки в Нью-Йорк и обратно. Кроме того, прежде чем стать обладательницей такой "из воздуха сделанной" груди, предварительно нужно сначала заказать у врача консультацию за дополнительные 95 евро.
Это предложение появилось на сайте Finnair в те времена, когда работа авиакомпании была нерентабельна пять кварталов подряд, чистый убыток достиг 20,7 млн евро, а акции (из которых 56 % принадлежит правительству страны) упали в цене на 19 %.
Программы премирования пассажиров (FFP - от англ. frequent flyer program) появились 30 лет назад. Тогда авиакомпания American Airlines запустила программу AAdvantage. Конкуренты оценили сервисную новинку достаточно быстро - уже через неделю программа Mileage Plus появилась и у United Airlines. Клиентам было предложено обменивать накопленные на счету мили на билеты по фиксированной "цене", которая выражалась в налетанных милях. Россия к тому времени была уже не "впереди планеты всей", поэтому первой такой отечественной программой стала "Трансаэро Привилегия", запущенная авиакомпанией "Трансаэро" аж в марте 1995 года.
Как работает мильная программа? Чем чаще пассажир летает самолетами одной и той же авиакомпании, тем больше бонусных очков (миль) скапливается на его индивидуальном счету. Клиенту это ничего не стоит (что немаловажно), но стимулирует пользоваться услугами определенного авиаперевозчика или авиаальянса, ведь часто перевозчик состоит в одном из них).
Чем за такое постоянство благодарит клиента авиакомпания? Она предлагает определенные выгоды и преимущества: премиальные билеты, специальные акции и предложения, возможность пользоваться скидками на услуги компаний-партнеров (гостиницы, прокат автомобилей, или опять же клиники пластической хирургии).
Стать участником программы несложно. Многие авиакомпании сегодня предлагают регистрацию через Интернет, причем некоторые (Аэрофлот, Lufthansa) в этом случае начисляют так называемые "приветственные мили". Их размер определяется политикой компании, но не опускается ниже 500 пунктов.
Конечно, в семье не без… исключений. Например, Air New Zealand взимает $50 за присоединение к своей бонусной программе Airpoints.
В общем, зарегистрировавшись, пассажир получает номер индивидуального счета, куда всю его жизнь, пока он летает самолетами, будут начислять мили, и пластиковую карту (ее присылают обычной почтой или же выдают в офисе авиакомпании).
Дальше начинается традиционная игра "достигни следующего уровня и получи серенькую (пардон, серебряную), желтенькую (золотую) или серо-бурую оттенка "металлик" (платиновую) карты. Вариант последней - Diamond, цвет которой зависит от прихотливого вкуса маркетингового отдела авиакомпании и возможностей типографии.
В зависимости от статуса клиент может получить увеличенную норму провоза багажа, повышение класса обслуживания (покупаете билет в экономкласс, а за счет миль пересаживаетесь в бизнес), возможность приоритетной регистрации на рейс (ну да, будете стоять не в правой, а в левой очереди), посещение комфортных залов ожидания в аэропортах или же гарантированное получение билетов на нужный рейс, даже при бронировании за день до полета.
Чем дороже билет, тем больше бонусов за него получает клиент. Очки (они же мили) зачисляются на счет сразу после полета. Если авиакомпания заключила договор с фирмами-партнерами, то пассажиру причитаются приятные сюрпризы и от них.
Причем можно не только зарабатывать мили на самолете, а тратить их на пароходе, но и наоборот: воспользовавшись услугами компании-партнера, можно заработать на бонусный авиабилет. Кроме того, можно стать участником так любимых всеми потребителями специальных акций или викторин, в которых разыгрываются бонусные мили. Одним словом, все располагает к тому, чтобы и в булочную летать на самолете.
Но есть несколько тонкостей игры в мили, о которых следует знать. Например, бонусы могут начислять только за билеты, купленные без значительных скидок и не по акциям распродаж. При бронировании билета называйте свой идентификационный номер, иначе можете не получить бонусные мили на свой счет. Сохраняйте посадочные талоны и билеты. В случае разбирательств авиакомпания может потребовать их копии или оригиналы. За полеты по премиальным билетам (полученным за пресловутые мили) дополнительные мили не начисляются. То же самое происходит и в случае, если полет не был совершен. У каждой программы имеется ограниченный срок действия бонусных миль. По истечении этого срока все ваши честно заработанные бонусы сгорают. Премиальный билет - это еще и налоги, и топливные сборы, которые оплачиваются отдельно. И самое главное - авиакомпания по своему усмотрению может менять правила своей бонусной программы и зачастую действует по принципу: "Кто не спрятался - мы не виноваты". Мониторить все изменения придется самим.
