Кто же, если не директор по клиентингу!

ССО служит балансом для стратегий маркетинга и продаж так, чтобы новые клиенты не были приобретены за счет уже существующих.

Есть много проблем, которые директор по клиентингу может решать более эффективно, чем другие руководители.

Страховка для клиентов

Прежде всего он гарантирует, что действия по приобретению клиентов и их удержанию сбалансированы. Компания должна сохранять клиентов и максимизировать доходность. Также нужно создавать идеальный профиль клиента и стараться находить в будущем именно таких.

Директор по клиентингу, имея широкое понимание и существующих клиентов, и самых желательных новых клиентов, находится в уникальном положении. Он может служить балансом для стратегий маркетинга и продаж так, чтобы новые клиенты не были приобретены за счет уже существующих.

Обладая знаниями о клиентах и рынках, он устанавливает приоритеты и улаживает споры.

Компании должны всегда быть начеку, чтобы определить, какие клиенты являются самыми ценными и таким образом заслуживают самого большого внимания и обслуживания.

Умение директора по клиентингу распределять всегда недостаточные ресурсы компании исходя из клиентских приоритетов - своего рода страховка, что самых ценных клиентов не упустят и будут холить и лелеять.

Доволен, т о есть неопасен

Исходя из своего регулярного взаимодействия с клиентами и последовательного замера накала клиентов этот руководитель имеет больше возможностей определять неудовлетворенность клиентов и их потенциал для отступничества.

Клиенты покупают по одной-единственной причине - удовлетворение своих потребностей. Директор по клиентингу отвечает за то, чтобы в этом отношении клиент был доволен. Именно поэтому он "подправляет" разработку продуктов, маркетинг, продажи и обслуживание.

Чем больше компания, тем отдаленнее от конечного пользователя находится большинство ее сотрудников. И они могут потерять понимание того, какое воздействие, положительное или отрицательное, оказывают на клиентов их ежедневные действия.

Директор по клиентингу может сообщать о болевых точках взаимодействия с клиентами. Это позволит сотрудникам сохранить фокус на клиентах, стараясь предоставлять значимые (для реальных клиентов) продукты и услуги.

Кертис Бингхэм, президент Predicitve Consulting Group

Право на перевод и публикацию получено от Predictive Consulting, предоставление материала и перевод - Ян Вирлов, ManagementDigest.ru, 2006 г.)

Кто есть кто

Кертис Бингхэм - президент Predicitve Consulting Group, публикуется в профессиональных изданиях по темам "Управление спросом", "Понимание клиентов".